Vers l'Internet "agile" ?

Microsoft est loin de se reposer sur ses lauriers de leader mondial des systèmes d'exploitation informatique. Toujours conquérant dans "l'apport de solutions en phase avec les attentes du marché", il l'est aussi sur des terrains plus porteurs en termes d'image. Comme celui de la fidélisation de ses clients en offrant des services à même de les satisfaire. Et, en la matière, Internet se révèle plein d'opportunités. « Il est de plus en plus intégré à la stratégie médias de Microsoft », remarque Sébastien Imbert, responsable marketing internet au sein de la filiale française. Pour preuve, l'opération B to B sur l'offre "entreprises agiles", qui s'est déroulée du 17 mars au 19 mai 2002 dans l'Hexagone. Premier en son genre, le pilote a permis à Microsoft France (MSF) de valider un certain nombre d'hypothèses. Comme la pertinence du Web dans les actions marketing avant-vente. Le site dédié aux entreprises a été flanqué d'un bouton de rappel (Push to Talk) devant mettre en relation les "pushers" avec deux téléconseillers formés pour présenter l'offre et, surtout, détecter les opportunités. Une cinquantaine de clics auraient été comptabilisés sur la période. « Nous sommes très satisfaits de l'opération. Nous avons eu un taux de transformation supérieur à 50 %. Nous sommes persuadés que cette technologie est un vecteur de satisfaction client », affirme Sébastien Imbert. Pertinent dans la prospection commerciale ciblée, Internet semble aussi très performant dans le service rendu aux clients. Depuis longtemps déjà, les internautes ont accès à une somme d'informations importante sur le site web de MSF. A elle seule, la partie support revendique deux millions de pages lues par mois dont 400 000 pour la base de connaissances qui regroupe 27 000 documents. En moyenne, chaque mois, ce sont 400 000 visiteurs uniques qui se présentent sur le support technique on line de la filiale française afin d'y trouver des renseignements.

LE "CONSEILLER HERVÉ" HUMANISE LE SUPPORT EN LIGNE

Une telle agitation de la Toile a poussé la succursale à rechercher l'équilibre entre services interactifs et satisfaction client. A commencer par le support technique. En mars dernier, elle lance le "conseiller Hervé". Du prénom de la personne - plus une autre depuis -, présente du lundi au vendredi de 9 à 19 heures derrière son écran. Sa raison d'être : aider et guider par session chat l'internaute en quête d'information. « Le conseiller Hervé répond au fort besoin d'humaniser nos services en ligne en se rendant plus présent par les échanges et contacts en direct », explique Joël Chaudy, responsable des services en ligne du support technique au sein de Microsoft France. En échangeant avec près de 50 internautes par jour en moyenne, le "conseiller Hervé" a de fait rapidement convaincu son public. Après enquête, 54 % des clients qui ont échangé avec lui se disent "très satisfaits" de son service. En interne, il a de facto trouvé sa place. « C'est un peu le service client de notre site support », lance Joël Chaudy. Pour autant ses interventions sont clairement définies. Pas question qu'il se substitue au help-desk déjà proposé en ligne ou par téléphone. Il aide simplement le surfer égaré à trouver la plage d'informations qu'il recherche. Si elle n'existe pas, le visiteur a d'autres moyens à sa disposition pour s'y retrouver. Il peut soit s'en remettre aux 90 "news groups" - autre service interactif permettant aux internautes de se venir en aide mutuellement sur l'ensemble des produits Microsoft (60 000 messages échangés par mois) - soit décrocher son téléphone. « Le conseiller Hervé accompagne. Il n'a pas d'engagement de réponse. En revanche, par téléphone, c'est du support technique. Il y a une obligation de réponse, le contact doit être éligible », remarque son responsable. Face à une telle réussite, le "conseiller Hervé" pourrait bien être cloné. Pourquoi ne pas l'imaginer à d'autres niveaux sur Internet, à un produit donné, à un profil type d'internautes, à des missions à plus forte valeur ajoutée ? Les potentialités d'Internet ne manquent pas. « Nous sommes sensibles à l'innovation sur le Web. Aujourd'hui, c'est la richesse du contenu et des interactions via ce canal qui nous intéresse », indique Elisa Ara-Fontaine, directrice de la Division satisfaction et services clients chez MSF. Sous sa direction, l'ensemble de l'offre de service clients dont la plate-forme téléphonique de Bagneux, confiée à France Télécom depuis 1999. Une activité téléphonique qui perd chaque jour un peu plus de terrain face au Web. Ce qui est aussi dû à « de meilleurs produits et à une meilleure éducation du marché », précise la directrice. Une baisse aux conséquences directes sur les coûts d'exploitation de la structure de Bagneux. Les interactions via Internet se révélant bien moins onéreuses que celles au téléphone. Même si la filiale française précise que la Toile reste "un complément du téléphone", ne remettant pas en cause l'organisation actuelle du service clients. Oui, mais jusqu'à quand ?