VediorBis joue la carte de l'escalade

Acteur majeur dans l'univers des ressources humaines, depuis plus de 50 ans, Groupe VediorFrance rassemble dix sociétés, dont VediorBis, spécialiste du recrutement spécialisé par métier. Pour aider ses propres 4 000 utilisateurs à maîtriser leurs outils informatiques et/ou résoudre leurs disfonctionnements, VediorBis dispose d'une cinquantaine de téléconseillers et techniciens répartis sur Caen et Saint-Denis. Sur les 15 000 appels mensuels reçus à Caen, 12 000 y sont traités par les équipes de niveau 1. Sur ces 12 000 appels, 20 % basculent sous forme de “tickets” sur le plateau Direction Production et Support (DPS) de Paris Saint-Denis, qui rassemble les niveaux 2 et 3. « Il y a deux ou trois ans, notre taux de résolution au premier appel était de 65 à 70 %. Aujourd'hui, l'objectif des 80 % que nous nous étions fixés est atteint », précise Pascal Anquetin, directeur des systèmes d'information. Un profil de recrutement adapté, une formation plus efficace et un bon traçage des incidents avec notamment un Top 5 de ceux qui ont généré le plus d'appels, ont grandement contribué à faire progresser la résolution des incidents. Cette résolution s'organise autour de 3 niveaux. Un premier, qualifié de “mineur”, garantit un délai de réponse sous 8 heures. Le niveau “majeur” doit être réglé sous 4 heures. Enfin, le niveau “critique” implique une résolution en moins de 2 heures. L'escalade des demandes de Caen vers Saint-Denis est gérée par l'outil CRM Heat de FrontRange que VediorBis utilise depuis 2001. Le plateau de Saint-Denis est organisé sous forme de pôles de compétences sans pour autant fonctionner au travers d'équipes dédiées. « Le niveau 2 implique nos techniciens sur des demandes d'assistance, alors que le niveau 3 est davantage porté sur l'analyse des incidents et sur leur correction. D'ailleurs, seul 10 % de leur temps est consacré à la gestion des incidents », souligne Sébastien Tournel, responsable de domaine. Enfin, 2006 devrait garantir un accès web plus étendu pour entrer et suivre les tickets d'incidents.

L'équipement du centre

Les techniciens sont équipés d'ordinateurs Dell (et quelques IBM) via à un contrat souscrit annuellement. Les serveurs sont estampillés IBM alors que le SVI est loué auprès de France Télécom. La solution Heat de FrontRange a été mise en place en raison des difficultés rencontrées pour centraliser les informations. En plus des téléconseillers et des techniciens, les interventions sur sites effectuées par Proxis sont gérées depuis Heat.