Vache folle : un help-desk pour rétablir la confiance

En réponse à l'épidémie d'encéphalite spongiforme bovine (ESB) de 1996, le gouvernement du Royaume-Uni a mis en place le "service du mouvement des troupeaux britanniques" (British Cattle Movement Service ou BCMS) chargé d'organiser le système de traçabilité des troupeaux. Le service a lui-même mis en place un help-desk muni d'un numéro accessible par appel local. Le help-desk est ouvert 7 jours sur 7, de 7 heures à 19 heures et emploie 48 personnes. Il reçoit des appels de fermiers concernant des demandes de passeports ; il recherche des informations sur le fonctionnement du système de traçabilité des troupeaux, de la presse et d'autres acteurs du secteur agricole, notamment les syndicats et la distribution. Le BCMS, qui utilise le logiciel de relation clientèle Heat de Bendata, considère le help-desk comme le point central de la restauration de la confiance du public, de la communauté européenne et des fermiers envers le bœuf britannique.