VEILLER, C'EST BIEN... AGIR, C'EST MIEUX.

@ Source: TNS Sofres février 2011

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef

L'affiche représente les Romains de la décadence, un tableau réalisé en 1847 par le peintre Romain Couture. Son slogan, signé par et pour l'agence We are reputation, dit: «Heureusement pour eux, Internet n'existait pas» . En regardant l'affiche qui ponctue les stations du métro parisien, on pense à Petit Bateau, Eram, La Redoute, Nestlé... «épinglées», par les internautes pour sexisme, familles recomposées, homme nu, ou encore exploitation des ressources en eau dans les pays pauvres. Or, les critiques des clients du Web pèsent lourd sur les ventes: avant d'acheter, 74 % des clients tiennent compte de l'avis de leurs homologues.

Bien sûr, tous les grands groupes font de la veille et depuis longtemps. Mais, la multiplication des sources sur Internet et les réseaux sociaux rebattent la donne. 85 % de l'information digitale diffusés sur une entreprise n'émaneraient pas de l'entreprise. Du coup, les annonceurs sont assaillis de questions. Que surveiller: un produit, une gamme, une marque? Quels émetteurs: la presse? Tous les réseaux sociaux ou seulement certains? Ces interrogations ont leur réponse. Les grands prestataires ont créé des services commando pour surveiller et défendre l'e-reputation de leurs clients. Les marques peuvent faire appel à des experts très pointus en matière de veille internet. Des dizaines de solutions technologiques, gratuites ou payantes, existent sur le marché. Seulement voilà, coller l'oreille sur le Net ne suffit pas. Il faut analyser les bruits, dégager des tendances, repérer les signaux faibles, et surtout, en cas de «bad buzz», pouvoir agir en quasi temps réel. Pour atteindre le degré de réactivité imposé par le net, les marques doivent obligatoirement passer par la case «investissement». En général, c'est là que tout devient plus compliqué...