Une offre packagée par un intégrateur

British Telecom voulait se doter d'un centre de contacts riche fonctionnellement et déployable rapidement. L'opérateur anglais l'a développé, puis transformé en produit, commercialisé à travers Contact Central, filiale à 100 % de British Télécom. « Il s'agit d'un centre de contacts complètement packagé, avec gestion de la téléphonie et du multimédia », décrit Thierry Brunner, partner CRM. La plate-forme regroupe ACD, SVI, CTI et CRM, le tout en Voix sur IP. Contact Central est composée de briques issues des éditeurs Cisco, Cosmocom et Siebel, placées sur trois serveurs distincts. Avantage principal de cette solution à destination des petits call centers (20 à 30 positions) : les coûts d'intégration sont inclus dans le prix. De plus, la durée d'installation est courte, de l'ordre de deux semaines selon l'intégrateur. Une solution pour 20 positions revient à environ 180 000 euros, soit 9 000 euros par position. Bien sûr, Contact Central présente un inconvénient : impossible pour le client de choisir un autre CTI ou SVI. Syntégra, distributeur et intégrateur exclusif de ce package, annonce une référence en France (Caterpillar Logistics) et une quarantaine en Grande-Bretagne, dont des filiales de grands groupes, des outsourcers et des PME. En France, l'intégrateur se fixe comme objectif une dizaine de ventes par an, soit entre 3 et 500 positions équipées chaque année. « Notre plus est d'apporter une offre de centre de contacts clés en main, hard, soft, mobilier, casques, etc. », insiste Thierry Brunner. Le financement n'est pas oublié, puisque Syntégra a contacté des partenaires financiers afin que les clients puissent « monter des projets sans s'endetter », selon le partner CRM.