Une filiale IARD pour les Caisses d'Epargne

«Demain, les offres et les tarifs des assureurs seront sensiblement identiques. La seule différence sera le service. Autant ne pas perdre de temps », avance Pascal Chaillié, directeur des sinistres d'Ecureuil Assurances IARD, filiale à 65 % du groupe des Caisses d'Epargne et à 35 % de MMA. Lancée en 1997, cette entité a pour vocation de vendre des produits IARD aux clients des trente et une Caisses d'Epargne de la Métropole et de décharger les quatre mille quatre cents agences des demandes liées à ce segment d'offre. Un déploiement progressif, avec l'intégration d'un call center installé à Bordeaux et une couverture exhaustive du réseau bancaire atteinte fin 2000. Quant au rythme de croisière, il s'est véritablement installé début 2001. « Nous sommes dans l'univers de l'assurance. C'est-à-dire que nous délivrons une prestation que le client a déjà payée. Rien à voir avec du télémarketing », insiste Pascal Chaillié, directeur des sinistres. Une pétition de principe qui implique trois règles. Premièrement, la continuité de service. Ecureuil Assurances IARD a mis en place un dispositif de secours avec un plateau chez un partenaire susceptible d'héberger des effectifs. Plus quelques plates-formes à 3 km de Bordeaux pouvant assurer un transfert des lignes. Deuxièmement, un service rapide (si possible un décroché dans les dix secondes). Troisièmement, une identification immédiate du client et de son dossier. Le back office des sinistres les plus graves (7 à 8 % des contrats) étant externalisé auprès des Mutuelles du Mans.

Un GIE pour l'exploitation de l'outil informatique

Pour la gestion de la relation client, Ecureuil Assurances IARD a choisi, économies d'échelle oblige, d'adhérer à un GIE regroupant également Mutuelles du Mans Assurances et Informatique Carrefour. L'objectif affiché étant de concentrer les efforts et les moyens sur la qualité de service. L'une des consignes étant, par exemple, de rappeler les clients et d'épurer le jargon de tous ses idiotismes. Ce qui n'exclut pas la productivité, la durée moyenne des déclarations de sinistres étant de cinq minutes. « Nous pensons ouvrir un deuxième centre dans trois-quatre ans. En attendant, les effectifs vont ici monter jusqu'à quarante-quatre personnes, quatre équipes de dix téléacteurs, deux superviseurs, un team leader et un responsable d'établissement », détaille Pascal Chaillié. En 2000, le service a enregistré 130 000 ventes. L'objectif 2001 étant de doubler ces résultats. Pour l'heure, le service, qui reçoit quelque 300 appels quotidiens, est animé par dix-neuf personnes qui seront rejointes par huit autres dès juin. Avec un recrutement à niveau bac + 2 (techniques de commercialisation ou DUT action co) avec, si possible, une première expérience dans la relation client à distance. Les recrues suivent une formation initiale de six mois, dont quatre en tutorat.