Une étape sur la voie de la productivité

CSF « Tous les matins, je me demande : quel est notre avantage concurrentiel ? », confie Arnaud de Marcellus, directeur général du Crédit Social des Fonctionnaires (CSF). Sur un morceau de papier, en guise de pense-bête, le Dg a inscrit cette question essentielle à toute stratégie d'entreprise. Comme pour mieux se rappeler qu'au CSF, tous les projets entrepris doivent avoir pour but d'"améliorer la productivité". Indispensable pour cette association (loi 1901) fondée en 1955 qui se positionne sur un marché fortement concurrentiel (crédits et assurances). Cet "organisme indépendant de distribution" propose des produits et des services (centrale d'achat de véhicules) aux fonctionnaires (stagiaires, titulaires, retraités), aux assimilés ou encore à leurs ascendants et descendants.

30 % DE VOLUME D'AFFAIRES SUPPLÉMENTAIRES

Depuis sa création, le CSF revendique 1,8 million d'adhérents. Aujourd'hui, ils sont environ 200 000 à faire appel aux produits et au réseau de l'association (28 agences, 240 points de rencontre dans les administrations). Et, plus récemment, en octobre 2001, sans s'en rendre compte, au CNCT, le centre national de contacts téléphoniques. Une plate-forme en réception d'appels dont la gestion a été confiée à Experian, après une phase de tests de six mois et une montée en charge progressive débutée en juillet dernier. « Nous avons créé le CNCT pour trois raisons essentielles : prendre en charge plus d'appels, mieux saisir les demandes des adhérents pour mieux les servir et libérer la personne en charge du téléphone dans les agences pour faire davantage de vente », détaille Arnaud de Marcellus. Et de poursuivre : « A flux d'appels constants, nous enregistrons près de 30 % de volume d'affaires supplémentaire avec le CNCT. » Ce qui représenterait plus de 30 millions d'euros par mois. Opérant en avant-vente (prise de rendez-vous pour les 150 commerciaux terrain) et en après-vente (qualification de la demande, traitement ou orientation vers la bonne compétence), le centre d'appels constitue, aujourd'hui, un élément concret de réponse à la question matinale du directeur général. « Nous avons construit le projet en nous disant que nous n'apporterions rien de plus au chiffre d'affaires. Notre objectif était de ne pas en perdre. C'est une grosse réussite », conclut Denis Oliver, directeur du projet CNCT et responsable des nouvelles technologies au CSF. Alors que les objectifs des 16 personnes dédiées à l'activité sont de l'ordre de 80 % de taux de "rendez-vous sur projets" et de 40 % de "rendez-vous par appel", le responsable ne peut que constater, satisfait, un dépassement de ces derniers. En janvier 2001, les commerciaux déclaraient quelque 9 000 rencontres. Un an plus tard, avec l'appui de la plate-forme téléphonique, le chiffre passe à 17 200 (+ 91 %). Soit, en moyenne, 86 % de taux de rendez-vous sur projets et de 40 à 46 % par appel, avec des pointes jusqu'à 56 %. Autant dire qu'avec de tels résultats, le CNCT s'est rapidement rendu indispensable à l'association en général et aux commerciaux en particulier. Et ce, même s'il a fallu expliquer et présenter le projet. D'ailleurs, la communication des résultats du test, réalisé sur quatre agences aux caractéristiques très différentes, a permis de lever les dernières appréhensions. L'une d'entre elles voyant le nombre de ses rendez-vous augmenter de près de 50 %. Sans compter le gain en termes de confort de travail pour les commerciaux qui, jusqu'ici, rechignaient à prendre les appels. « Un échec avec le CNCT aurait fait des dégâts », souligne le directeur général. Essentiellement sur la trésorerie de l'association. Le budget annuel alloué à la plate-forme téléphonique s'élevant à près de 1,7 million d'euros. Une dépense qui entraîne, pour le moment, une meilleure productivité.

Les chiffres du CNCT

Le centre d'appels est ouvert de 8 h 30 à 18 h 30 du lundi au vendredi. 95 % des appels sont traités sur la tranche horaire d'ouverture pour un taux de prise en charge situé à 90 %. En moyenne, les 16 téléconseillers dédiés, assistés par une équipe mutualisée en cas de surcharge (26 personnes), répondent à 45 000 appels mensuels (12 appels/heure) pour une durée moyenne de 3 minutes. Ils se répartissent entre l'avant-vente (53 %) et l'après-vente (47 %).