Une alternative : les solutions PCBX

Parallèlement aux offreurs de solutions globales (matériel et logiciels), d'autres prestataires proposent aux PME des systèmes uniquement logiciels qui s'interconnectent aux autocommutateurs du marché. Vocalcom se présente ainsi comme « le plus ancien éditeur de solutions PCBX français », si l'on en croit la formule de David Magidas, directeur France. Viser le segment des PME est naturel pour cet éditeur de la suite Hermès Pro. « C'est là que réside notre développement commercial. D'autant qu'une partie de l'équipe est issue de cet univers », ajoute-t-il. Pour lui, ces petites et moyennes entreprises réclament des solutions prêtes à l'emploi, ce qui serait le cas pour la suite logicielle de Vocalcom qui, d'après David Magidas, « répond à 90 % des préoccupations des PME en matière de centre d'appels ». Non seulement ce marché est intéressant en termes de volume, mais également en matière de développement. Selon Vocalcom, 75 % de ses clients réalisent une extension du nombre d'agents de leur call center dès la première année. La solution PCBX de Vocalcom convient à un centre d'appels de 4 à 250 postes et serait compatible avec tous les autocommutateurs du marché, dans le cas où un tel matériel existerait déjà chez le client. En ce qui concerne le coût d'une telle solution logicielle, David Magidas estime que la suite Hermès Pro revient environ à 20 000 francs par poste : « A comparer avec les 70 000 francs minimum par agent que coûtent un PABX avec CTI. » Pour le directeur France de Vocalcom, le PABX n'a pas été conçu pour les applications de centres d'appels. Il doit servir beaucoup d'utilisateurs avec peu de lignes, alors que le call center réclame le contraire : plus de lignes que de postes, pour pouvoir organiser les files d'attente, utiliser le SVI, etc. De plus, toujours selon David Magidas, les PABX s'interfaceraient mal avec les réseaux d'entreprise en IP (Internet Protocol). C'est aussi l'avis de François-Xavier Pons, consultant chez Cesmo : « Les solutions PCBX avec CTI natif sont très performantes. Mais elles supportent mal la mise en réseau et un nombre trop important d'appels entrants. Difficile de faire du débordement sur d'autres centres ou du call center virtuel avec un PCBX. Mais, pour une PME qui n'a aucun existant, c'est une alternative intéressante aux systèmes classiques. » Pour mieux servir ce segment des PME, Vocalcom vend à la fois en direct (cinq commerciaux) et en indirect. L'éditeur essaie aussi d'accompagner au maximum ses clients PME facturant des journées de consulting à un tarif moindre que ceux des grands intégrateurs. « Beaucoup de PME débutent dans le centre d'appels et sont appelées à faire un certain nombre d'erreurs. A nous de les aider à y remédier », explique David Magidas.

UNE SOLUTION DÉCLINÉE PAR MÉTIERS

Vocalcom évoque une installation en trois à cinq jours, idem pour le temps de formation des agents. Le segment PME compte pour les deux tiers dans le chiffre d'affaires de l'éditeur d'Hermès Pro, qui entend bien continuer à travailler avec les patrons de PME pour faire évoluer son produit. « Ce sont eux qui enrichissent nos solutions. Ils nous font faire des choses surprenantes », s'enthousiasme David Magidas. Autre prestataire en PCBX, MCO a créé une offre multiplate-forme orientée PME, en version client/serveur ou web. Ce système intègre à la fois les fonctions de téléphonie et de CRM pour un coût d'environ 7 000 francs par poste, hors frais de matériel téléphonique. La solution packagée pour les PME ne nécessite pas d'intégration et se décline par métiers (santé, logement, collectivités publiques, etc.) grâce à des scripts prêts à l'emploi. Cette "surcouche métier" fait monter le coût par poste à 10 000 francs. « Ce budget peut augmenter si on doit procéder à une intégration au système d'information existant ou si l'on doit personnaliser la solution », remarque Lionel Pons, P-dg de MCO. Comme ses concurrents équipementiers, Lionel Pons pense que les PME veulent un interlocuteur unique pour leur centre d'appels et une solution clés en main. La création de ces scripts par secteur permet de mutualiser les coûts. La suite logicielle Easy Media convient à un centre jusqu'à cinquante positions. Quant à Easy CTI, il permet d'effectuer la passerelle avec les applications CRM (lien natif avec Carthago). L'installation du système demande deux semaines. La société Girus, client de MCO, travaille dans l'ingénierie et les services pour l'énergie et l'environnement. Elle est basée à Vaulx-en-Velin, près de Lyon, et emploie 70 personnes pour un chiffre d'affaires de 30 millions de francs. Le centre d'appels emploie trois personnes et s'occupe principalement d'assistance aux clients. Cinq postes sont équipés du logiciel de MCO qui tourne sur un PABX Alcatel 4200. « Nous avons eu des contacts avec trois sociétés : MCO, Com 6 et Vocalcom. Les deux autres outils nous ont semblé plus lourds à installer et pas assez packagés pour une PME », estime Bernard Fiaux, directeur général, qui a consacré un budget de 80 000 francs à cette solution de centre d'appels, non sans avoir hésité au moment du choix car MCO était « nouveau sur ce marché ». « Mais le contact avec Lionel Pons, le P-dg, a été bon », détaille Bernard Fiaux. Déjà équipé d'un PABX pour le central téléphonique de son entreprise, le P-dg de Girus avait deux exigences principales : la souplesse et un budget maximum de 100 000 francs.

LA SAGA DU PCBX

Grâce à ce système, Girus peut faire monter des fiches issues de sa base de données client à l'écran et disposer ainsi de l'historique des contacts. Ce centre d'appels peut devenir un avantage concurrentiel car ce secteur des services en énergie et environnement est très peu équipé de ce type d'outils de GRC. « Cette installation a eu indéniablement un impact en termes commerciaux », analyse Bernard Fiaux. Autre prestataire de PCBX, NetCentrex, dont l'offre "entreprises" est baptisée Saga. Ce PCBX est formé de plusieurs composants : commutation, serveur vocal interactif, ICR (intelligent call routing) pour le choix de la file d'attente, ACD pour diriger l'appel en fonction des compétences des agents ou vers le superviseur, CTI pour le lien avec les applications CRM. Cette plate-forme intégrée cible les centres d'appels de 4 à 72 positions. Son coût est d'environ 200 000 francs pour huit agents, soit 25 000 francs par licence, prix dégressif en fonction du nombre d'opérateurs équipés. « A partir du moment où l'on dédie des agents au traitement des contacts clients, on économise au moins deux salaires, ce qui permet d'amortir le système en un an », note Eric Hassid, directeur marketing. NetCentrex ne travaille qu'avec les sociétés qui ont mis en place une stratégie de ser-vice client ou qui l'envisagent. Pour ce système clés en main, le prestataire doit prévoir deux jours de paramétrage plus une journée pour installer les postes des agents et une autre pour la formation du superviseur. Cette solution fonctionne avec « n'importe quel autocommutateur du marché », dixit le fournisseur. NetCentrex envisage l'arrivée prochaine de solutions logicielles hébergées à distance selon le modèle ASP (application service provider). « Je crois à l'hébergement technique des centres d'appels », affirme Carine Ziol, product marketing manager. A l'argument qui reproche une moindre fiabilité à ce système de consultation à distance, dépendant de la bonne marche du réseau, Carine Ziol répond redondance des serveurs. « En fait, cette solution est plus sécurisée qu'un PABX ! », affirme-t-elle. Entre les fabricants de matériel qui lorgnent sur le marché des PME via leurs offres packagées et les éditeurs de solutions logicielles qui tentent de prendre pied dans les grands comptes, la lutte s'annonce sévère. Sans doute au bénéfice des PME qui voient l'éventail de solutions s'élargir.