Un wapeur doit pouvoir waper sans son Wap

Initiative intéressante dans l'externalisation de services clients nouvelle génération. La société Webhelp a mis sur pied, pour Orange, un service d'aide à la recherche d'informations sur le Wap. Baptisé "orange.fr assistance", ce service est accessible directement depuis le 744 sur tout mobile sous réseau Orange. Il permet à l'abonné d'avoir accès à toute information disponible sur le Wap sans subir les lenteurs rédhibitoires dudit protocole. Ce, grâce à une cinquantaine de web opérateurs, en poste à l'Ile Maurice. Lorsque l'abonné a posé vocalement sa question (par exemple : "Je souhaite connaître l'état du trafic sur le périphérique parisien"), le système développé par Orange et Webhelp envoie un mail avec fichier sonore joint à l'équipe mauricienne qui décrypte la demande, effectue sa recherche et envoie la réponse dans un espace personnalisé et réservé à l'abonné sur le portail orange.fr. En moins de dix minutes, le wapeur doit avoir reçu un SMS l'informant que la réponse est disponible en quelques clics sur l'écran de son mobile. Il accède alors à la page d'accueil d'"Assistance 744" et trouve sa réponse. « Sur 100 questions, 67 se soldent par une réponse doublée d'un lien wap, détaille Frédéric Jousset, directeur général de Webhelp. 21 autres n'obtiennent pas de réponse avec lien parce qu'elles sont hors cible (portant souvent sur le service client d'Orange). 12 n'obtiennent pas de réponse du tout : la réponse n'existe pas sur le Wap (8 %), la réponse n'existe ni sur le Wap ni sur le Web (2 %), le fichier sonore comptant la question n'est pas audible (2 %). » 57,8 % des SMS arrivent en moins de 5 minutes, 19,8 % entre cinq et dix minutes. 17 % mettent plus de 15 minutes pour arriver jusqu'à l'abonné.

Une dizaine de web centers dans le monde

Webhelp a aujourd'hui développé une dizaine de web centers dans le monde : en Inde et au Canada pour Webhelp Inc. et à destination de publics anglophones. En Roumanie et à l'Ile Maurice pour Webhelp SA et les utilisateurs francophones et germanophones. A Bucarest, Webhelp dit employer 150 personnes. Partout, le concept est le même : proposer des services de relation clientèle en 24/24 via Internet, en asynchrone avec le mail, en synchrone avec le chat. La Roumanie est câblée et Maurice reliée par satellite. La seconde pouvant prendre le relais de la première en moins de cinq minutes. « Un coup de fil sur un centre d'appels revient à 25 francs les cinq minutes. Avec notre offre d'assistance par Internet en délocalisation, il en coûtera entre 10 et 12 francs pour la même durée », affirme Frédéric Jousset, qui reste convaincu que la maîtrise des services probants et pérennes via le Web est affaire de spécialistes. Webhelp SA vise les 12-15 MF de chiffre d'affaires pour 2001, et la profitabilité à horizon 2002.