Un help-desk prêt à monter en puissance

L'ambiance est calme en ces lieux proches de l'aéroport de Roissy. Là-bas, l'activité gronde sans cesse. Ici, sur le help-desk de la division distribution de Gedas France, elle se veut plus sereine. Le plan de vol ne durant que de 8 à 19 heures, cinq jours sur sept. Et ce, depuis octobre 2001. A l'époque, la filiale du groupe Volkswagen crée une assistance technique pour aider les utilisateurs de son programme "Gedas Network System" (GeNe.Sys). Une prestation prenant en charge - "de A à Z"- l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.Sys, le dernier tiers provenant de concessionnaires simplement reliés aux serveurs de Volkswagen France. Deuxio, le centre d'ingénierie technique en charge de la maintenance, la préparation et la mise à jour des systèmes informatiques distribués. Tertio, un service officiant sur deux tableaux : la relation client et la gestion des projets. Aujourd'hui, plus de 5 000 postes de travail et 200 serveurs fonctionnent sous le système Gedas. Demain, ce sont d'autres réseaux de distribution qui pourraient être ciblés. A commencer par ceux des constructeurs concurrents.

L'équipement de la plate-forme

Le help-desk de Gedas France accueille un PABX Alcatel 4 400 avec ACD et serveur vocal. Equipés de casques GN Netcom, les hot liners travaillent sur l'outil WinCall de la société Supporter. Le service héberge aussi deux outils de prise en main à distance : PC AnyWhere et Reachout. Tous les collaborateurs officient sur des postes de travail IBM ou Compaq.