UTILISER LES DONNEES SOCIALES POUR SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR

ERIN MULLIGAN NELSON, chief marketing officer chez Bazaarvoice

Nous comparons les données sociales aux énergies alternatives dont la valeur est intrinsèquement liée à «la façon dont nous les traitons, les exploitons, ainsi qu'à la maturité des technologies et des compétences qui les entourent». Lorsque les consommateurs partagent ouvertement leurs données sociales avec des entreprises qui savent comment transformer cette matière première en informations significatives, ils y gagnent en valeur ajoutée.

Quand un individu se connecte à Facebook ou à Twitter depuis votre site, il vous dit: «Découvrez-en plus sur moi afin d'améliorer le service que vous me procurez.»

Si vous ne pouvez faire directement le lien entre les données sociales collectées par votre entreprise et le bénéfice que le consommateur en retire, vous ne remplissez pas votre part du contrat. La confiance qui a conduit le consommateur à vous soumettre une petite partie de sa vie s'évanouit et vous vous retrouvez dépositaire de quelques informations sur quelqu'un qui ne souhaite plus s'intéresser à votre marque. Heureusement, de nombreuses entreprises ont compris cela. Elles savent que si elles n'exploitent pas les données sociales qu'elles ont reçues dans l'intérêt des personnes qui les leur communiquent, elles ne créent pas de valeur. Voici quelques-uns des avantages qu'ont les consommateurs à partager leurs données sociales.

Acheter en étant bien conseillé

L'avis de personnes qui ont le même profil ou d'experts dignes de confiance à propos des produits qu'ils envisagent d'acheter revêt de l'importance aux yeux des consommateurs et peut les aider à franchir le pas. Des enseignes telles que TravelocityTravelocity et Land of Nod sont des clients de Bazaarvoice. se servent des données sociales pour afficher les avis des amis Facebook de leurs visiteurs, tout en permettant à ces derniers de poser à leurs amis des questions ayant trait au voyage sans quitter le site Travelocity.com. On peut se demander pourquoi certaines marques persistent à s'en remettre à des «focus groupes» alors que les consommateurs communiquent constamment des données sociales pouvant aboutir à une amélioration des produits et à une accélération de leur cycle de développement, à condition d'être archivées, analysées et exploitées. Dans leurs avis, tweets et mises à jour Facebook, les consommateurs nous disent ce qu'ils attendent de nous. Il nous appartient d'intégrer ces conversations dans les décisions que nous prenons au sujet des produits que nous réalisons.

Aider à améliorer les produits

C'est ainsi que Land of NodTravelocity et Land of Nod sont des clients de Bazaarvoice., fabricant de mobilier pour enfants qui commercialise ses produits dans toute l'Europe, prend ses données sociales très au sérieux. Par exemple, en analysant les avis de ses clients, l'enseigne a découvert que l'une de ses tables se rayait trop facilement, si bien que ses ingénieurs ont revu la conception du produit en utilisant un bois plus dur et résistant aux rayures.

Les entreprises qui tireront le meilleur parti des données sociales seront celles qui sauront en faire des atouts indéniables pour les personnes qu'elles servent et souhaitent servir. Si vous leur donnez ce qu'elles attendent, ces consommateurs vous fourniront les données sociales qui vous aideront à leur apporter davantage encore.