UN MODE DE TRAVAIL EN DEVENIR

Exercer un métier de la relation client depuis son domicile? Ce mode de travail, né aux Etats-Unis en 2000, séduit déjà plus de 300 000 salariés outre-Atlantique. En France, le marché peine à percer malgré une croissance notable. «Le marché du travail à domicile a triplé au cours de ces cinq dernières années. Il concerne aujourd'hui plus de 1 000 personnes», confirme David Klajman, directeur général adjoint d'Easycare.

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Trois modèles choisis par les prestataires

Trois systèmes coexistent en France. Certains initiateurs comme Eodom, né en 2007, ont choisi le homeshoring, à savoir, le recrutement de travailleurs indépendants. Ces derniers ont le statut d'auto-entrepreneurs et exercent leur activité (service client, prise de commande, fidélisation, assistance, etc.) à leur compte. Un système que Sophie Turpaud-Amalvy formatrice indépendante en relation client et consultante en télétravail, juge «intéressant, à condition qu'un minimum de garanties soient fournies à l'auto-entrepreneur». D'autres entreprises telles Easycare - qui a commencé en 2006 en collaborant avec des travailleurs indépendants -, ont finalement opté pour le salariat. Les téléconseillers travaillent à domicile et suivent les mêmes procédures que leurs collègues des plateaux.

Enfin, certains prestataires, comme Meilleur Contact, ont adopté un troisième modèle, dit de télétravail partagé. Ce dispositif permet aux salariés de passer deux tiers de leur temps à domicile et le tiers restant en centre d'appels. Ce modèle hybride séduit aussi des prestataires de centre d'appels classiques comme Webhelp. Depuis la mise en place du télétravail en 2009, les salariés peuvent venir un à deux jours par semaine en entreprise. Une formule que Webhelp souhaite développer: «Nos salariés gagnent en temps de transport et nous avons moins de turnover», explique Vincent Bernard, directeur général France de l'outsourceur. Pour l'entreprise, c'est aussi un moyen d'élargir son bassin d'emploi. «Grâce à ce système de télétravail «pendulaire», nous touchons des populations qui ne candidateraient pas pour un emploi à temps complet dans un centre d'appels classique», poursuit Vincent Bernard (Webhelp). Pour Sophie Turpaud-Amalvy le télétravail pendulaire présente trois avantages pour le salarié. Il lui permet de moins se fatiguer dans les transports, de maintenir le lien social et d'être formé grâce à la présence physique de ses managers.

Qu'il s'agisse du homeshoring, du télétravail salarié ou du télétravail partagé, ces dispositifs sont réservés à certaines activités. Outre le télésecrétariat et la saisie, qui s'y prêtent très bien, ils concernent aussi les missions qui nécessitent peu de moyens logistique et peu de manutention. Ils sont bien sûr particulièrement adaptés aux activités dont les volumes fluctuent énormément au cours d'une journée. En la matière, le télétravail est un atout précieux pour les employeurs: il permet de répondre aux flux d'appels qui représentent près de 25 % de la masse de travail, en général trois heures le matin et trois heures l'après-midi.

En employant des personnes à domicile, les outsourceurs obtiennent une meilleure répartition des appels, ce qui évite une baisse de la motivation des salariés quand ils se retrouvent bloqués en plateau pendant les heures creuses. Autre bénéfice: les salariés désireux de travailler à domicile sont très motivés et le turnover est donc faible. Ce modèle est aussi gagnant pour les collaborateurs qui souhaitent concilier plus facilement vie professionnelle et vie privée. Ils se sentent moins stressés qu'en centre de contacts et réalisent des économies puisqu'ils n'ont plus de frais de transport.

L'avis de XAVIER BUROT secrétaire fédéral en charge du secteur des centres d'appels, fédération CGT des sociétés d'études

«En homeshoring, les principes de management et le niveau d'exigence sont les mêmes qu'en centres d'appels. Ce qui change: à distance, le superviseur ne peut pas répondre de façon immédiate aux demandes des salariés.» Pour Xavier Burot, secrétaire fédéral de la CGT des sociétés d'études, le homeshoring revêt bien des inconvénients au plan social. « Comment évoluer dans une société sans voir le travail des autres, s'interroge-t-il. En travaillant chez lui, le téléconseiller a une faible vision de l'organisation de l'entreprise et rencontre plus de difficultés pour évoluer et monter en compétence. »
Outre le manque de sociabilisation, Xavier Burot s'interroge sur la frontière entre vie privée et vie professionnelle quand le téléconseiller travaille à domicile. Par exemple, les enfants ne comprennent pas toujours pourquoi leurs parents travaillent à la maison. «Certaines personnes choisissent le télétravail pour trouver un confort de vie ou fuir de mauvaises conditions de travail, mais se retrouvent avec d'autres inconvénients qu'ils n'avaient pas imaginés, comme le bruit de la rue, des commerces alentours, etc. »
En matière de conditions de travail, Xavier Burot estime qu'elles sont difficilement mesurables au domicile, alors que sur un plateau, l'employeur a une obligation de résultats. Pour lui, la solution idéale reste le plateau délocalisé. Elle apporte une vraie coupure entre vie privée et vie professionnelle, et les conditions de travail sont contrôlées. En outre, les salariés peuvent se rendre plus facilement sur un plateau délocalisé que dans un centre d'appels situé en grande agglomération.

Les donneurs d'ordres sont encore méfiants

Si le système séduit, il doit, malgré tout, faire face à de nombreux obstacles qui freinent encore son développement. Les donneurs d'ordres demeurent méfiants. «Ils restent sceptiques quant à la qualité du travail fourni, au niveau de formation et au contrôle des horaires des salariés», explique Vincent Bernard (Webhelp). Cet a priori est d'origine culturelle. En Europe du Nord et aux Etats-Unis, la culture de la confiance prévaut: les personnes sont jugées sur leurs résultats plus que sur les moyens mis en oeuvre pour y parvenir. Des obstacles d'ordre technologique freinent également la mise en place du télétravail. Le domicile du salarié doit présenter des conditions optimales à l'exercice de son métier. «Le collaborateur doit disposer d'une pièce isolée et suffisamment grande pour rendre possible la mise en place d'un mini centre d'appels», poursuit Vincent Bernard (Webhelp). «L'agent doit être capable de gérer les équipements à distance et le centre d'appels être en mesure de maîtriser le poste de travail de la personne à son domicile», ajoute René Esline, directeur France d'Easyphone.

Pour lever le doute des donneurs d'ordres quant à la qualité du travail fourni, les outsourceurs utilisent plusieurs solutions techniques permettant d'obtenir des statistiques sur l'activité de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Chez Easycare, par exemple, les superviseurs disposent des mêmes outils qu'un centre d'appels haut de gamme. Ils peuvent surveiller l'écran des agents, écouter leurs conversations, contrôler les pauses, savoir qui est en ligne, etc. Pour convaincre leurs clients que le processus est innovant, les outsourceurs doivent pouvoir planifier leurs effectifs, notamment lors des pics d'appels de la fin d'après-midi. Une condition pas toujours évidente à remplir. «Il n'est pas simple de recruter des téléconseillers matures, disponibles chez eux en fin de journée», poursuit Vincent Bernard (Webhelp).

La crainte de perdre le lien social freine également le développement du télétravail. Les outsourceurs restent vigilants sur ce sujet. Chaque outsourceur sensible à cette problématique, a sa solution. Meilleur Contact, par exemple, fait travailler ses salariés sur le site à plein-temps les trois premiers mois pour les familiariser avec le métier. Les salariés reviennent ensuite toutes les semaines pour éviter une perte de contact. Certaines entreprises (comme Accenture) ont mis en place un système de conférences téléphoniques pour permettre à tous les agents de participer aux réunions. Enfin, de nombreux outils collaboratifs comme le tchat, les systèmes de visioconférence ou encore les sessions d'e-learning permettent aux agents d'échanger et de se sentir moins seuls. Easycare mise ainsi sur l'usage des nouvelles technologies pour combler ce relatif isolement. Grâce aux webcams et aux systèmes de tchat, les collaborateurs peuvent échanger entre eux et avec leur manager. De son côté, Nicolas Guyart, coprésident de Meilleur Contact, souligne l'importance de légitimer et de valoriser le travail à domicile dans le cercle familial: «Trop souvent, le fait de travailler de chez soi n'apparaît pas comme un «vrai travail» aux yeux des proches du collaborateur».

Le télétravail répond à des préoccupations environnementales

A ces freins structurels et culturels s'ajoutent un problème législatif. Au sein de l'entreprise, le cumul de statuts, indépendant et salarié, est interdit en France. Le droit réglementaire européen joue aussi un rôle. La France suit une directive européenne qui encadre le télétravail et le rend moins flexible que dans les pays anglo-saxons. Malgré tout, la pratique a encore de belles perspectives devant elle. «Comme pour toute innovation, c'est juste une question de temps pour que le mouvement s'accélère», estime David Klajman (Easycare) . Devant la qualité des offres et face à des résultats conforment aux exigences, les donneurs d'ordres décident ou non d'adopter le système.

Pour faire évoluer le métier, les principales entreprises de la relation client à domicile se réunissent tous les deux mois au sein du Cercle du homeshoring. Ce club de réflexion étudie les différentes composantes du modèle: le management à distance, la sécurité des données, la sociabilisation des télétravailleurs, etc. Les prestataires, qui proposent le télétravail, se sont organisés, et développent de nouveaux services. Didier Ferrier, dirigeant d'Eodom, n'a pas le sentiment que cette pratique soit embryonnaire: «Il se développe avec une offre de valeur et des agents de plus en plus spécialisés.» Cet expert estime que les freins au développement du modèle tombent. Les clients commencent à être fidèles et les mentalités progressent en matière de management de proximité. «Nous avons démontré que ce système fonctionne, donc la méfiance des donneurs d'ordres diminue petit à petit.» Les mentalités évoluent... Et le télétravail répond à des préoccupations environnementales, plutôt ancrées dans l'air du temps. La flexibilité du travail, elle aussi, entre dans les moeurs. Enfin, le télétravail répond à une réelle attente de certains salariés et n'est plus associé à une solution de confort.

Nicolas Guyart (Meilleur Contact)

Trop souvent, le fait de travailler de chez soi n'apparaît pas comme un «vrai travail» aux yeux des proches du collaborateur

Le point juridique avec CHRISTINE BAUDOIN avocate au barreau de Paris, associée du cabinet Lmt Avocats, spécialiste en droit social

L'auto-entrepreneur est une personne indépendante qui travaille à domicile, sous un contrat commercial. Il n'existe pas de lien de subordination entre l'auto-entrepreneur et la personne qui le missionne. En tant qu'indépendant, il doit lui-même organiser son travail pour réaliser sa mission.
Christine Baudoin, avocate au barreau de Paris, associée du cabinet Lmt Avocats, spécialiste en droit social, met en garde: «Si l'auto-entrepreneur reçoit des instructions trop précises pour remplir sa mission, il risque de demander une requalification de son contrat en contrat de travail. » L'autoentrepreneur doit, bien évidemment, respecter les clauses de son contrat et se verra, le cas échéant, tenu de répararer les préjudices.
Le télétravail salarié est, quant à lui, régit par l'accord-cadre européen de 2002, repris en France par l'ANI (Accord national I e m e r y é doit se interprofessionnel) de proposition de loi déposée le 28 juillet 2011 préconise de le codifier pour le matérialiser. Aujourd'hui, le télétravail est donc régi par l'ANI et les accords entreprises passés avec les partenaires sociaux. «Quelques principes directeurs doivent impérativement figurer dans l'avenant au contrat du salarié », rappelle Christine Baudoin. Le télétravail se fait obligatoirement sur la base du volontariat, le salarié ne peut pas y être contraint. Il est également soumis aux principes de réversibilité, de respect de la vie privée et d'égalité de traitement avec les autres salariés. Enfin, l'employeur doit prendre en charge le coût direct du matériel et des équipements. L'ANI souligne que le télétravail salarié ne sera reconnu comme tel que s'il est exercé de façon régulière. L'employé doit se rendre fréquemment au centre d'appels. Les salariés concernés sont soumis aux mêmes statuts et régimes que leurs collègues. Pour que le télétravail puisse s'exercer dans les meilleures conditions, Christine Baudoin recommande d'établir «un avenant le plus précis possible et de réserver une place importante à la négociation».

Trois questions à RENE ESLINE directeur France d'Easyphone, groupe Altitude Software

Pourquoi avoir rédigé un Livre Blanc du homeshoring?
Nous voulions évangéliser nos clients car le homeshoring reste encore peu répandue. Nous avons particulièrement pensé aux clients qui doivent gérer des campagnes exceptionnelles par exemple, lors d'opérations spéciales, des fêtes de fin d'années, etc. - et qui peuvent donc faire appel à ce type de prestation.
Que contient votre Livre Blanc?
Il explique les différents arguments en faveur du homeshoring qui permet notamment de réduire les coûts liés à l'informatique et à la connectivité. Employer des agents à domicile peut donc s'avérer financièrement bénéfique pour l'entreprise.
Le Livre Blanc rappelle aussi les principaux avantages en matière de recrutement. Le homeshoring permet non seulement d'atteindre une zone géographique plus vaste, mais aussi d'accéder à un important vivier de ressources qualifiées (travailleurs seniors, parents de jeunes enfants, personnes handicapées physiques, etc.). Il apporte également la souplesse nécessaire à l'obtention d'une couverture optimale des différentes plages horaires. A domicile, les agents basés à domicile peuvent travailler en horaires décalés, ce qui permet aux managers de mieux gérer les erreurs de prévision. Enfin, parmi les arguments avancés, nous rappelons que la mise en place du homeshoring véhicule une image d'entreprise écologiquement responsable, puisque collaborer avec des agents basés chez eux réduit la pollution des véhicules et la consommation d'essence.
Quelles solutions techniques préconisez-vous pour que le salarié maintienne un lien avec l'entreprise?
La perte de lien social demeure encore un frein au homeshoring. Il est nécessaire de tirer parti des technologies disponibles. La maturité de la VoIP, par exemple, permet de gérer de façon industrielle l'ensemble des processus métier du centre d'appels virtuel. Les outils de conference call, de messageries instantanées, de classes virtuelles, etc., offrent aux salariés en télétravail la possibilité de communiquer avec le reste de leur équipe. Cependant, afin de garantir l'épanouissement des équipes, nous insistons sur l'importance de prévoir des réunions physiques régulières. Les managers doivent être à l'écoute de leur équipe. Enfin, l'organisation choisie doit permettre aux téléconseillers de se sentir partie intégrante de l'entreprise.

Sophie Turpaud-Amalvy (formatrice indépendante en relation client etconsultante en télétravail )

Le statut d'auto-entrepreneur devrait prévoir un partage du risque, mais aussi que l'entreprise s'engage à verser un minimum.

Trois modèles différents, mais aux avantages communs

Malgré des business models différents, les entreprises qui ont choisi le homeshoring partagent une ambition commune: convaincre et gagner davantage la confiance des donneurs d'ordres. «Nous devons prouver au client que nous gérons un coaching de proximité», souligne Nicolas Guyart (Meilleur Contact). Pour Vincent Bernard (Webhelp) , il faut utiliser les clients existants pour démontrer la fiabilité du système. Le patron de Webhelp préconise également de s'appuyer sur les ressources actuelles: des agents de très bon niveau et fidèles. «Des télétravailleurs installés depuis quelques années se sont même spécialisés dans certaines prestations», explique-t-il. Pour René Esline (Easyphone) , il faut faire connaître le modèle aux Français et aux organismes publics. Cette prise de conscience se fait petit à petit. En novembre dernier, Frédéric Lefebvre, secrétaire d'Etat chargé des petites et moyennes entreprises, a présenté son plan de développement du télétravail en trois axes: clarifier le cadre juridique, informer les salariés et les entreprises pour promouvoir les bonnes pratiques et, enfin, faciliter le recours au télétravail, notamment auprès des personnes à mobilité réduite, en rendant les offres publiques. Sophie Turpaud-Amalvy estime, pour sa part, qu'il «faudrait que le statut d'auto-entrepreneur prévoie un partage du risque et que l'entreprise s'engage à verser un minimum». La formatrice souligne également l'importance du sentiment d'appartenance à une entreprise, qui doit sans cesse être renouvelé auprès des téléconseillers.

Tous les professionnels s'accordent à dire que le télétravail est un modèle complémentaire qui correspond aux attentes professionnelles d'un collaborateur qui, au cours de son parcours, peut avoir envie de changer de façon de travailler et aux attentes d'un donneur d'ordres en quête de davantage de flexibilité. Reste à rassurer définitivement téléconseillers et donneurs d'ordres...