UN ENTREPRENEUR DISCRET

> Ses collaborateurs disent de lui qu'il est convivial et très accessible. Certains de ses proches le trouvent parfois fatiguant, tant il déborde d'énergie. Silhouette fine et visage amène, Laurent Uberti ne semble jamais fatigué. Il préside d' Acticall et le syndicat professionnel SP2C, assure la vice-présidence de l'AFRC pour l'outsourcing. «L'important pour moi, c'est de ne jamais tomber dans la routine. J'ai trop peur de m 'ennuyer... », explique -t-il dans un sourire d'éternel jeune homme. Très impliqué dans son entreprise - «j'aime tout: le commercial, les ressources humaines, l'opérationnel... », cet amateur d'histoire, de politique et de bons vins s'investit aussi beaucoup dans sa profession. A tout juste 40 ans, il a déjà beaucoup oeuvré pour transformer l'ancien SMT (Syndicat du marketing téléphonique) en SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts), pour fédérer les entreprises du secteur, favoriser la communication entre les dirigeants et... faire reconnaître les centres d'appels en tant que filière à part entière. Un gros boulot mené sur le terrain, pas à pas, avec discrétion et simplicité.

Une douce ténacité

Si Laurent Uberti peut s'enflammer quand on évoque le rugby - il est actionnaire de la section paloise, le club de Pau l'homme semble, de prime abord, d'un calme olympien, presque timide... D'ailleurs, quand il reçoit un interlocuteur qu'il ne connaît pas, ou peu, le président d'Acticall se montre plutôt réservé: il n'aime pas beaucoup parler de lui. Mais, il suffit d'évoquer son entreprise pour le voir retrouver éloquence et enthousiasme. Il ne perd jamais le fil et narre son histoire sans prétention. Cette douce ténacité lui a sans doute permis de présider un groupe qui emploie aujourd'hui 5 000 salariés. Un chiffre qui place Acticall parmi les grands de la relation client en France. Avec ses neuf métiers (service client, digital CRM, assistance technique, pôle santé, acquisition et vente, pôle bancaire, ingénierie informatique et formation), l'entreprise commercialise une gamme de services qui couvre l'ensemble de la gestion de la relation client. Acticall travaille pour 90 clients et, notamment pour les huit plus grands donneurs d'ordres de la relation client externalisée: Bouygues Telecom, Canal +, EDF, GDF Suez, Orange, SFR, Total et Antargaz. Quand il évoque l'histoire d'Acticall, Laurent Uberti s'étonne de voir le temps filer si vite. Il a du mal à réaliser que l'aventure a démarré il y a 20 ans. C'était dans le Sud de la France. Très précisément dans les locaux de Sup de Co Nice, où ce natif de Pardies, petit village proche de Pau, atterrit pour effectuer ses études supérieures.

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Le rugby et la montagne: deux des passions de Laurent Uberti.

Du Bureau des étudiants à l'entrepreneuriat

C'est ici, qu'en 1991, il rencontre ses colocataires et futurs amis et associés, Olivier Camino et Arnaud de Lacoste. C'est ici qu'ils commencent leur aventure commune, au Bureau des élèves de l'école (BDE). Et décident de poursuivre ensemble leur vie professionnelle. « Nous voulions travailler tous les trois, mais sans avoir une idée très précise de notre future activité », se souvient Laurent Uberti. Une importante étude de marché menée sur la région pour le distributeur d'énergie EDF GDF Services, dans le cadre de la junior entreprise de l'école de commerce niçoise, va mettre les trois étudiants sur la voie. Et leur permettra, en 1994 - ils n'ont pas encore terminé leurs études - de créer leur cabinet de conseil.

Un an plus tard, les trois compères s'installent à Paris. Assez vite, Acticall s'oriente vers la relation client « pour répondre aux besoins », précise Laurent Uberti. Entre 1994 et 1999, Acticall prend son envol et passe d'1 million à 15 millions de francs de chiffre d'affaires.

A l'aube de l'an 2000, l'entreprise emploie 50 collaborateurs. L'arrivée de LVMH au capital va booster son développement. En 2003, le groupe de Bernard Arnaud laisse place à deux fonds d'investissement qui possèdent 45 % du capital, les trois fondateurs détenant le reste. Huit ans plus tard, Acticall compte 2 500 collaborateurs et réalise 74 millions d'euros de chiffre d'affaires. En 2009, la famille Mulliez (Auchan, Decathlon, Leroy-Merlin, 3 Suisses, etc.) remplace les deux fonds et vient renforcer les fondateurs dans leur stratégie. Depuis, les résultats ne cessent de progresser. L'an dernier, le chiffre d'affaires a atteint 130 millions d' euros. En 2011, il devrait friser les 170 millions, avec, sur le seul premier semestre, une croissance organique de 30 %.

Au fil des années, le groupe s'est diversifié. Les 15 sites (14 en France et un à Casablanca) traitent bien sûr des millions d'appels entrants, mais aussi des tchats, e-mails, et autres posts sur Facebook ou Twitter. En 2007, Acticall a créé une filiale spécialisée dans la formation ; en 2010, elle récidive avec e-acticall, une autre entité dédiée aux réseaux sociaux. Et, ce n'est probablement pas terminé. « Pour nous, 2011 est une année de transition et de changement, souligne Laurent Uberti. Avec les réseaux sociaux, nos métiers vont encore évoluer. Les lignes bougent ... Nous avons tenu notre promesse: gérer des millions d'appels entrants. Aujourd'hui, il faut bien et mieux traiter les clients, notamment avec les nouveaux canaux de communication. L'accueil téléphonique restera un pilier important, mais il existe d'autres activités: formation, réseaux sociaux, Web, etc., que nous devons et que nous voulons développer davantage. » Le jeune président et ses associés se sont fixé deux grands objectifs: se déployer à l'international et se positionner davantage en tant que groupe de services. D ici là, le président d'Acticall aura fait de nombreux allers-retours dans ses Pyrénées natales, de belles randonnées en montagne, et... assisté à quelques beaux matchs de son club de rugby préféré!