UK Post Office veut créer des "centres d'excellence"

Les services postaux du Royaume-Uni, UK Post Office, ont engagé un processus d'amélioration de leur relation clientèle. Objectif : mettre en place des "centres d'excellence" au service des usagers. Deux centres d'appels ont ainsi d'ores et déjà été remis à niveau, avec un souci d'optimisation de la productivité. Le premier centre, basé près de Sunderland, exploité par SSL (Subscription Services Ltd), la division vente à distance de UK Post Office, traite les demandes émanant de services publics tels que Royal Mail, Post Office Counters et Parcelforce Worldwide, ainsi que les appels de sociétés du secteur privé travaillant dans les secteurs du téléachat, de la finance et de la distribution de services aux particuliers. Le second centre d'appels, basé à Plymouth, est destiné à la prise en charge des demandes de renseignements concernant les codes postaux, les coûts et les services spéciaux. Pour répondre à ces demandes, UK Post Office, avec l'aide d'Aspect Telecommunications, a mis en place un système intégré de réponse vocale (IVR), permettant d'automatiser le menu des choix proposés au client. Ces deux centres d'appels bénéficient par ailleurs de la technologie CTI.