UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte "Cinéma illimité" s'attirait les foudres d'une partie de la corporation des distributeurs de 7e art et, partant, les feux de la rampe. Dans un climat médiatique fébrile, et alors que la ministre de la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de "demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence", UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte. Rappelons que le principe de cette offre réside dans un abonnement sans limitation du nombre d'entrées dans le réseau national UGC (26 enseignes en France, dont 16 à Paris), à raison d'un investissement mensuel de 98 francs et à condition d'un engagement d'un an. Bertelsmann Services, sollicité dans cette affaire en tant que maître d'oeuvre pour la gestion du programme, a mis en place un petit call center sur son site de Noyelles-sous-Lens.

Gestion globale intégrée du programme

Fin avril, moins d'un mois après le lancement de la carte (UGC annonçant quelque 20 000 abonnés), cette cellule de trois téléconseillers, accessible par Numéro Indigo de 9 à 19 heures du lundi au vendredi, recevait chaque jour environ 300 appels et entre 300 et 400 mails. Ces derniers faisant l'objet d'un traitement automatique par injection en temps réel dans la base de donnée de Bertelsmann Services et lancement d'un script de réponse. « Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles », précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC : fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs. Reste pour UGC à attendre l'avis du Conseil de la Concurrence, Catherine Tasca ayant demandé au réseau de suspendre d'ici-là la commercialisation de la carte.