UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

L'utilisation du téléphone est plus efficace que le courrier pour la relance des impayés. Le contact direct permet de connaître les raisons du non-paiement et d'aboutir à un accord, il conduit souvent le débiteur à traiter immédiatement la demande qui lui est faite. Alors qu'un courrier peut être laissé de côté. Le call center d'UFB Locabail, filiale de Paribas et septième société d'affacturage en France, déclenche les appels dès que les factures sont impayées à j + 4. La solution Mélita PhoneFrame choisie par l'entreprise programme la relance du débiteur, compose le numéro et appelle un écran documenté indiquant notamment le nom de la personne à contacter. Elle hiérarchise les créances par date d'échéance, puis par valeur décroissante du montant des créances. Elle est reliée au logiciel du site central du département affacturage. Ce dernier, un système propriétaire, indique les factures du débiteur avec leur date d'échéance. Si l'interlocuteur explique que, pour certaines raisons, le paiement se fera à une date ultérieure, une relance est programmée automatiquement à cette date. « Au total, 8 % des créances sont impayées à la date prévue, remarque Thierry Veillet Lavallée, directeur du département affacturage de UFB Locabail. Avec le système de relance téléphonique, 90 % de ces créances sont recouvrées à 30 jours. Les créances demeurant impayées sont basculées au service du recouvrement amiable par courrier. » Dix personnes du service gestion pratiquent le recouvrement par téléphone. Le centre d'appels, muni d'un autocommutateur Alcatel 4300, compte 6 postes. UFB Locabail dispose également d'un outil de suivi de l'activité de recouvrement par téléphone qui fournit le nombre d'appels et renseigne les téléconseillers sur l'évolution des portefeuilles. Un gestionnaire effectue entre 15 et 20 appels par heure. « En moyenne, les retards de paiements sont de 20 jours en France. L'affacturage divise les délais de retard de paiements par deux », observe Thierry Veillet Lavallée.

Un CTI en projet

UFB Locabail est également présent sur le marché du crédit-bail mobilier, où elle revendique la deuxième position. Le centre d'appels du service Leasing compte 9 postes en émission et en réception. Ouvert de 8 h 30 à 12 h 15 et de 13 h 30 à 18 h, avec un pic d'activité de 10 h à 11 h, il reçoit environ 200 appels par jour et en émet autant. L'équipe, polyvalente, n'est pas totalement dédiée au centre d'appels. Le service établit des statistiques très précises en vue d'optimiser l'organisation du centre d'appels. Pour l'heure, le call center ne dispose pas encore de CTI ; les clients donnent un numéro d'identifiant qui appelle leur fiche client à l'écran. « Le PABX 4300 d'Alcatel n'a pas les fonctionnalités nécessaires, explique un technicien. Le centre bénéficie d'une passerelle informatique vers le téléphone (numérotation automatique avec appel d'écran), mais pas du téléphone vers l'informatique. » « Nous travaillons actuellement sur la mise en place d'un CTI, notamment sur un script d'accueil, précise Patrice Gontier, responsable micro-bureautique d'UFB Locabail. Nous nous heurtons à des difficultés d'interface avec le PABX. Nous étudions le paramétrage avec Alcatel. »

UFB choisit Melita

UFB Locabail a renouvelé sa confiance pour la solution Melita. « Nous étions satisfaits du service et de la maintenance, explique Patrice Gontier, responsable micro-bureautique de UFB Locabail. Cette solution comportait des développements qui nous étaient spécifiques. Melita connaît bien notre environnement, d'où un temps de reprise de notre existant raccourci. Cela a compté lorsque nous avons fait notre choix. Par ailleurs, il nous fallait un système capable d'intégrer une montée en charge. Enfin la solution choisie permet sur une même plate-forme de faire du blending appels entrants et sortants sans logiciel additionnel. » Melita a signé des contrats avec d'autres sociétés du groupe Paribas : Cortal (depuis 1988) et Cetelem (depuis 1995).