Tunisiana identifie chaque segment de clients

La société Tunisiana, créée en 2002, avec pour actionnaires le groupe Orascom Telecom et Watanya, est devenue le premier opérateur privé en Tunisie. Près de 99 % de la population est couverte par son réseau. Pour accompagner sa croissance, Tunisiana a souhaité, dans un premier temps, automatiser son centre de contacts, jusqu'alors basé sur une distribution simple et statique des appels.

Quatre axes stratégiques

Le centre d'appels de 250 positions, rassemblait 450 personnes à Tunis, avec une ouverture assurée 7 jours sur 7, 24 heures/24. Tunisiana proposait un accueil de masse sans distinction de la nature des appels ou de la situation du client. « Les axes de progrès portaient, donc, à la fois sur l'accueil client et sur la capacité à identifier le client de façon à procurer une réponse appropriée à chaque segment de clients », souligne Hatem Mestiri, directeur du système d'information. Le cahier des charges s'articulait autour de quatre axes stratégiques majeurs : une personnalisation de la relation client, avec la mise en place d'un CTI ; un routage intelligent des appels clients et l'adjonction d'un SVI (NetCentrex) afin d'apporter une automatisation des réponses à fournir ; une optimisation des ressources humaines et, enfin, un pilotage d'aide à la décision. « Le SVI a pour vocation d'apporter les réponses dites “courantes” ou ne demandant pas la présence d'un conseiller client », précise Hatem Mestiri. L'offre CTI s'est vu couplée avec la solution CRM PeopleSoft afin de combler un manque de l'opérateur : l'historisation des appels. L'objectif étant d'enrichir les fiches clients selon un taux de “remplissage” proche de 100 %. Pour l'instant, ce taux est de 92 %. « Nous avons vécu un peu trop longtemps sans outil CRM et les mauvaises habitudes prises prennent un peu de temps avant d'être gommées », note Hatem Mestiri. Pour mener à bien le projet, Newpoint a été retenu à partir du mois d'août 2004. Aujourd'hui, 95 % des appels répondus le sont en moins de 10 secondes pour le segment hauts revenus. Ce taux passe à environ 80 % pour les autres types de clients. L'opérateur assure, en interne, une répartition des téléopérateurs en fonction des compétences nécessaires pour chaque type de clients (compétences bas revenus, hauts revenus, segment entreprises, recouvrement, etc.) « Pour ce faire, les téléconseillers suivent des formations distinctes en fonction du segment visé, sans toutefois abandonner la notion de polyvalence, remarque Hatem Mestiri. Nos agents possèdent donc à la fois une spécialité et une compétence de secours. »

La VoIP, un pari technologique

Durant l'élaboration du cahier des charges, Tunisiana a, tout d'abord, évité d'aborder la question de la téléphonie sur IP afin de ne pas courir de risques technologique et financier supplémentaires. Pourtant, face aux essais concluants des VoIP des sociétés Orascom et Watanya, Tunisiana se laisse finalement tenter par l'adoption de cette technologie. « Même si cela représentait un pari technologique, nous étions conscients que la ­tendance du marché allait dans ce sens et nos craintes se sont dissipées peu à peu », souligne Hatem ­Mestiri. En adoptant Genesys, Tunisiana a pu intégrer tous les outils de gestion des interactions clients dans une architecture entièrement IP. Ainsi, la nouvelle architecture rassemble les solutions Genesys pour la remontée de fiche et le routage intelligent des appels, notamment en fonction du profil de l'appelant. Genesys Workforce Management assure une double planification des ressources humaines (en période ou hors période de ramadan). La solution de Quality Monitoring a été confiée à Nice Systems. Plus de 120 000 appels quotidiens passent dans les tuyaux de l'opérateur, dont 99 % entrants. Le début de l'année 2006 devrait voir l'ouverture de campagnes d'appels sortants avec pour objectifs de traiter des problématiques de rétention clients ainsi que la vente de services additionnels.

Les points clés

objectif Améliorer l'accueil et être en mesure d'identifier les clients. action Mise en place d'un CTI avec une solution CRM. Nouvelle architecture IP. bilan 92 % des appels des clients importants sont décrochés en moins de 10 secondes.