Ticketclic : le spectacle en un coup d'œil

Jusqu'alors plutôt cantonné à des sphères marchandes et "austères", le centre d'appels fait une entrée remarquée dans le monde du spectacle, des sports et loisirs, avec le lancement de Ticketclic, service d'information et de réservation de spectacles à distance. Une offre accessible via le Web (www.ticketclic.fr) et le téléphone (0825 08 7000) et rassemblant une soixantaine de services, depuis l'Opéra de Paris jusqu'au Palais Omnisports de Bercy, en passant par le Cirque d'Hiver ou le Grand Prix de France de F1. Ouvert le 26 octobre dernier, Ticketclic est le fruit d'un partenariat entre Télérama pour 35 % du capital et OmniTicket Network pour 65 %. Née de la fusion en janvier 1999 de deux entreprises du secteur de la billeterie, ACT et VGS, OmniTicket Network propose des outils de gestion de billeterie et une plate-forme de communication, ce qui en fait un acteur important de la gestion de sites web dans le monde du spectacle, des sports et des loisirs.

Lien sans intermédiaire en temps réel

Ticketclic est en accès direct au stock total du site concerné, ce qui évite les problèmes de contingentement générant les ruptures de stock si courantes chez les revendeurs "classiques" de billets. Les serveurs des salles sont reliés au serveur central Ticketclic qui rassemble toutes les données relatives aux événements et à leur environnement. Ce qui permet aussi aux propriétaires des salles d'enrichir leur base de données clients à chaque transaction effectuée sur le call center ou sur le site. Pour les clients, les avantages ne sont pas négligeables : une réservation depuis le domicile ou le lieu de travail, la réception des billets sous 48 heures, ou sous trois heures pour Paris avec l'option coursier, l'assurance (grâce à un logiciel spécifique) d'avoir les meilleures places disponibles dans la catégorie demandée, la richesse informative du service (jusqu'au prix de la cacahuète et aux adresses de restaurants autour de la salle de spectacle). Les 30 téléconseillers travaillant sur le centre d'appels sont des étudiants en licence-maîtrise, recrutés selon leur connaissance et leur goût pour les produits vendus, de même que pour leur aptitude aux langues étrangères (sept en usage sur le plateau). « J'exige une parfaite maîtrise des produits vendus. C'est la meilleure garantie de qualité de service. On ne répond pas à un supporter du PSG comme on parle à une cliente de Pleyel. Les appels sont orientés vers les conseillers les plus ad hoc », explique Sergio Parr-Gribbell, directeur des opérations réseau France d'OmniTicket Network. Rémunérés 48 francs de l'heure, les agents bénéficient d'horaires souples, aménagés en fonction de leur emploi du temps universitaire. Une flexibilité indispensable à la gestion des crêtes. Si d'ordinaire, le call center reçoit moins de 2 000 appels par jour, il est arrivé aux conseillers de vendre en une journée plus de 12 000 places de football.

Objectif : 1,2 million de billets vendus en 2000

Sur les 320 millions annuels de billets vendus en France, OmniTicket Network et Télérama visent un objectif de 1,2 million pour 2000. Les Français restent réticents à l'achat de billets à distance. Et notamment via le Web. Dans l'activité Ticketclic, le commerce électronique ne représente que 2 % des ventes. « Une étude a récemment montré que les deux tiers des prospects venus sur un site avec l'intention d'acheter ne passent pas à l'acte, explique François d'Orival, P-dg d'Aspect, fournisseur des solutions adoptées par Ticketclic. La moitié d'entre eux s'oriente vers la concurrence, l'autre moitié a recours au centre d'appels ou se rend sur les points de vente. Internet est un média parmi d'autres. Les consommateurs veulent le multimédia, c'est-à-dire Internet avec au moins le téléphone. » A quand le Web call center ? Chez Omniticket, on affirme y réfléchir, attendre le "bon moment". Chez Aspect, on affirme que cette configuration est aujourd'hui tout à fait probante technologiquement. Si Ticketclic connaît le succès escompté par ses fondateurs, les internautes surfant sur le site devraient pouvoir, bientôt peut-être, entrer en contact on line avec un téléconseiller du centre d'appels de Ticketclic.

Le marché de la billeterie en direct

Avec plus de 320 millions de billets vendus en 1998, le marché des loisirs et des spectacles connaît en France un taux de croissance de 35 %. En moyenne, et ce partout dans le monde, une commande passée par téléphone recouvre l'achat de 2,5 billets. En France, la vente à distance ne représente que 2 % du marché de la billeterie, alors qu'aux USA, entre 35 et 40 % des billets se vendent par téléphone ou par Internet.

Ticketclic téléphonique

Situé dans les locaux internationaux d'OmniTicket Network à Paris, ouvert 6 jours sur sept de 7 à 21 heures, le centre d'appels de Ticketclic emploie une trentaine de personnes et fonctionne sur la base d'un Numéro Indigo : 0825 08 7000 (0,99 franc la minute). Les normes de qualité de service sont "classiques" : 80 % des appels pris en moins de 20 secondes. A son premier mois d'exploitation, le plateau recevait en moyenne 1 700 appels par jour.