Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final – concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats… – et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique. L'expérience a prouvé à Thomson la difficulté des centres généralistes à répondre à des problématiques techniques. Le constructeur “outsourçait” déjà depuis trois ans auprès de Stream International. « La remise en jeu du contrat n'avait rien à voir avec la qualité du travail de Stream », assure Valérie Philippeau, responsable de la relation client au niveau européen chez Thomson. D'autant que Stream est resté dans la course jusqu'à se retrouver face à Supporter et souffrir de la forte compétitivité prix de son challenger. En effet, ce dernier est parvenu à réduire de 35 % le coût du service. « En interne, il y avait une vraie volonté de trouver une prestation moins chère sans trop dégrader la qualité », précise Valérie Philippeau.

Sous condition

Pour convaincre le constructeur, plusieurs conditions devaient être réunies. En premier lieu, disposer de compétences internationales. En effet, le centre gère les appels en provenance de huit pays (France, Espagne, Italie, Allemagne, Pays-Bas, Belgique, Suisse et Royaume-Uni) et doit être capable de les traiter en six langues. Une expérience internationale préalable était donc un plus non négligeable. Supporter a ainsi dû choisir des téléconseillers parlant au minimum deux langues. L'outsourceur devait également disposer de bonnes compétences en matière de management d'équipe. « Compte tenu de la faiblesse du volume d'appels à traiter – environ 15 000 contacts par mois, 60 % par téléphone et 40 % par mail –, nous voulions fournir un service centralisé », ajoute Valérie Philippeau. La plate-forme a été installée à Madrid plutôt qu'à Clichy. Une localisation stratégique, dans la mesure où le bassin d'emplois y est dynamique et multilingue et l'environnement propice à la flexibilité : le coût de la main-d'oeuvre est moindre en Espagne qu'en France. De plus, culturellement et géographiquement, les villes espagnole et française sont assez proches. En outre, Supporter a su séduire Thomson en proposant l'accès à l'outil de suivi client Neocase10 de Neocase Software. Aucun CRM n'était auparavant disponible chez Thomson. Neocase10 devrait permettre de mesurer rapidement l'appétence du public aux produits. « Notre centre d'appels est un vecteur stratégique de l'activité », souligne Valérie Philippeau. Neocase devrait aussi accompagner la mise au point d'une base de connaissances, d'autant plus indispensable que le catalogue Thomson comporte environ 500 références.

Premiers pas

L'équipe rassemble 24 agents à temps plein avec une double compétence. Elle s'occupe d'un volet assez traditionnel de service après-vente et assume aussi un rôle d'information. « Avant d'acquérir un produit, beaucoup de clients nous appellent pour savoir où le trouver ou pour connaître ses qualités, ses performances… », précise Valérie Philippeau. Depuis juillet, Supporter gère et exploite le centre de contacts. Un recrutement spécifique de profil classique (bac + 2) a eu lieu. De plus, Thomson a pris soin de dispenser une formation produit à des superviseurs chargés de la diffuser auprès de leurs équipes. La productivité est au rendezvous et les objectifs ont été tenus : 75 % des appels sont pris en moins de quinze secondes et des outils qualité ont été mis en place.

Les points clés

objectif Désignation d'un outsourceur pour gérer et exploiter le centre d'appels de Thomson. action Choix du prestataire Supporter et installation à Madrid de la plate-forme. bilan La productivité a atteint les niveaux escomptés par Thomson.