Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

L'équipement informatique du récent centre de services clients de la Générale des Eaux à Saint-Maurice, mis en place pour répondre aux clients du Syndicat des Eaux d'Ile-de-France, a été élaboré suivant les préconisations de la direction technique du pôle Eau de Vivendi - préconisations type pour les onze centres de la compagnie. Ces directives instaurent une "architecture de convergence", un standard pour le poste de travail et le serveur, le but étant de réaliser des architectures de plus en plus homogènes. Les PC clients et le serveur s'appuient sur le même socle technique dans l'ensemble des régions. Le centre de contacts est équipé avec cinquante-trois postes de travail PC et quatre serveurs, dont un à base de deux machines. Il faut y ajouter le PABX, le serveur vocal interactif et quelques ordinateurs destinés au contrôle du PABX, du panneau lumineux, de la taxation etc. Les quarante-huit postes clients ainsi que les cinq postes des superviseurs sont des PC de la marque Nec, avec un processeur Pentium III à 350 MHz, 4 giga-octets de disque dur. « Au départ les ordinateurs devaient être équipés de 64 méga-octets de mémoire Ram, se souvient Jean-Michel Carpouram, chef de projet pour le centre de Saint Maurice. Mais après une réflexion collégiale avec le prestataire chargé de la maintenance du système d'information, nous avons décidé que la quantité de Ram était un peu juste pour assurer le déroulement de plusieurs opérations en parallèle sur le poste dans des conditions confortables. D'un autre côté, le choix de doubler la mémoire en la portant à 128 méga-octets ne se justifiait pas car les applications utilisées ne font pas appel à la vidéo. » Une solution intermédiaire a été retenue, avec la mémoire Ram portée à 96 méga-octets.

UN COÛT DEUX FOIS PLUS ÉLEVÉ QUE CELUI DE POSTES TRADITIONNELS

Chaque poste est équipé avec un écran plat multimédia Nokia 500. « Après une étude du marché et des coûts, nous avons choisi des écrans LCD 15 pouces TFT. Leur résolution de 1 024 xr 768 pixels est identique à celle d'un écran cathodique à 17 pouces, poursuit Jean-Michel Carpouram. Le coût de ces écrans est de deux à trois fois supérieur à celui des écrans traditionnels et dépasse même le coût de l'unité centrale de l'ordinateur. Notre choix n'était pas guidé par des considérations d'encombrement - nous avons suffisamment de place dans le centre - mais par les qualités ergonomiques des écrans plats et leur capacité à réduire la fatigue visuelle. Nous avons impliqué les futurs utilisateurs dans les groupes de réflexion sur l'ergonomie du poste de travail. Et nous avons décidé d'investir dans leur confort visuel, quitte à faire des économies ailleurs. L'introduction des écrans plats a demandé une petite adaptation des habitudes de travail car il est important de se placer dans l'axe du moniteur pour une meilleure visibilité. Après neuf mois de fonctionnement, personne n'a parlé de fatigue visuelle liée à l'écran. » Tous les postes PC sont équipés de carte son fournie par le constructeur. « Le centre d'appels sur Web est dans nos projets. Le jour où il se fera, nos postes seront déjà prêts. » Les postes tournent sous Windows 95 SR1, avec un environnement bureautique habituel d'Office 97. Chaque PC est équipé d'un logiciel d'accès à la base de données sous Oracle, pour le suivi des clients. Ce logiciel est le fruit d'un développement interne, écrit avec des composants NSDK. Les fonctions de téléphonie ont été développées par Lucent pour la Générale des Eaux, après un appel d'offres national. L'application de bandeau téléphonique regroupe les fonctions de téléphonie sur l'écran. Le programme "Fiche Appel Client" permet l'affichage d'une liste de clients quand le numéro de téléphone appelant a été trouvé dans la base de référence, elle-même extraite de la base de suivi des clients. Ce logiciel affiche aussi le temps d'attente, la durée de la communication et la durée après appel nécessaire au chargé de clientèle pour clore la demande du client.

PROGRAMMATION DU SVI

Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau. Un logiciel client de la base Notes gère les informations sur les incidents. Cette base tourne elle-même sur un serveur Compaq Proliant 1 660 avec un processeur Pentium 350, 256 méga-octets de Ram et trois disques durs de 9,1 giga-octets, sous Windows NT. La base de données de relation clientèle est hébergée sur deux serveurs identiques HP K360 sous Unix, dotés d'une palette de mesures de sécurité. Chaque serveur dispose de deux processeurs et d'un giga-octet de mémoire, d'une alimentation secourue et d'un double accès Ethernet grâce à deux cartes réseau distinctes. Les deux serveurs partagent les données dans une baie de disques Autoraid. En cas de panne d'une machine, l'autre prendra le relais. Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé : celui d'une agence ou bien un Numéro Azur. Un serveur RS 6 000 AIX héberge sous Oracle les données des campagnes d'appels, de la base des incidents et de la "base appelant". Celle-ci est une émanation de la base clientèle permettant d'identifier le client et de charger sa fiche sur l'écran du chargé de clientèle.