Télépartenaire : le recentrage par les rapprochements externes

A l'heure où la pléthore d'acteurs rend la perception générale du marché des centres d'appels assez opaque, les intervenants sont de plus en plus nombreux à passer des accords entre eux, n'encourageant en rien la transparence de l'offre. A fortiori lorsqu'il s'agit de conseils, a priori totalement impartiaux dans leurs préconisations. Pour Jean-Marc Provent, directeur général du cabinet Télépartenaire, spécialisé dans le conseil en matière de call centers, le fait de passer des accords avec divers fournissseurs sur le marché n'altère pas la déontologie des consultants dès lors que ces partenariats ne sont pas exclusifs. « Nous nous imposons de nous rapprocher d'au moins trois sociétés majeures sur un segment donné. Ce, afin d'avoir un champ représentatif de l'offre. Par ailleurs, ces accords nous permettent d'optimiser notre approche en tant que conseil, ce qui compense largement la touche d'arbitraire que l'on pourrait être tenté d'associer à des accords privilégiés passés avec certains partenaires », avance Jean-Marc Provent.

Affirmation de l'opérationnalité

Une optimisation que le responsable de Télépartenaire explique d'abord par la connaissance approfondie de l'offre qu'induit nécessairement l'existence de relations étroites avec le fournisseur. Meilleure connaissance de l'offre, mais aussi du savoir-faire opérationnel à développer autour de celle-ci. Mais, selon Jean-Marc Provent, l'avantage d'une politique soutenue de partenariats réside dans la réorganisation du temps de travail. « Le travail des consultants se partage généralement pour moitié entre l'activité commerciale et l'activité conseil, explique-t-il. Ces accords passés avec les fournisseurs nous permettent de nous décharger d'une bonne partie des tâches commerciales afin de nous concentrer à 85 % sur notre coeur de métier, la stratégie pure. »

BusinessWare, méthode "scientifique" d'analyse de processus

Pour compléter sa gamme de prestations destinée aux centres d'appels, Télépartenaire annonce une méthode formalisée d'analyse des process, baptisée BusinessWare et dont la finalité est triple : description des fonctionnements des entités par processus, garantie de l'exhaustivité de l'analyse, identification des risques et opportunités ainsi que des points de contrôle nécessaires. BusinessWare a été conçue sur des bases qui se veulent proches d'une discipline scientifique, où chaque règle constitutive de la méthode doit être justifiée par un raisonnement logique qui peut être validé ou réfuté.