Télémarket formalise sa relation client

«Le gros avantage d'un outil CRM est de permettre la formalisation de tout ce qui se passe sur le centre d'appels », constate Séverine de la Chauviniére, directrice de l'organisation chez Télémarket. La filiale du Groupe Galeries Lafayette, spécialisée dans la livraison à domicile de produits de grande consommation, rationalise sa relation client. Et avec elle, son centre d'appels. Les bénéfices de l'achat d'un outil CRM (mySAP CRM) ne se sont pas faits attendre. « Au niveau de la qualité, il n'y a pas photo », remarque la responsable. Par son effet structurant, cet outil offre une meilleure personnalisation des contacts clients. Il a permis à Télémarket d'organiser son activité par la constitution de fiches ou encore la création d'une base de connaissances. Mais aussi par une meilleure répartition des tâches entre les agents. A ce niveau, le suivi d'activité, qu'il soit global ou individualisé, améliore l'efficacité du centre d'appels.

Intégrer produits et services

Preuve par l'exemple : la gestion des mails entrants. Chaque jour, la société en reçoit entre 30 et 80. Ils concernent des réclamations, des informations ou des demandes de confirmation. Avec l'outil, 100 % des mails seraient traités en moins de douze heures et 90 % en moins de deux heures. « Le fait de les centraliser dans la boîte SAP nous permet de mesurer le taux d'efficacité », indique Séverine de la Chauviniére. Débuté en juin 2003, le déploiement de mySAP CRM répond à un double objectif : l'intégration dans un même outil informatique de l'axe produit et de l'axe service de l'entreprise. Deux piliers du business de la société de livraison. Avec, au final, l'objectif de diminuer l'insatisfaction et l'infidélité des clients. Voire, à terme, de proposer de nouveaux services. Un axe de développement autorisé par une meilleure connaissance du chaland. « Le choix de SAP s'est fait par rapport à notre double objectif », explique la dirigeante. L'entreprise a également été séduite par les possibilités d'évolution de son produit et le gage de pérennité de la société d'outre-Rhin. Même « s'il est encore trop tôt » pour constater de réels gains de productivité ou encore une diminution de la durée moyenne du contact (DMC). Chaque année, 40 000 clients sont livrés par Télémarket. 70 % d'entre eux commandent par Internet. Le reste se partage entre le Minitel (2 %), les fax (entre 3 et 5 %) et le téléphone. Ce dernier canal est géré par B2S Ceritex pour la partie commande. L'outsourcer traite entre 250 et 400 appels quotidiens avec une équipe d'une dizaine de téléconseillers. Pour sa part, Télémarket gère le SAV téléphonique et les courriers électroniques. A destination des clients comme des livreurs.

Télémarket en chiffres

Pour 2002, Télémarket a réalisé un chiffre d'affaires de 48 ME. Créée en 1985, la filiale du Groupe Galeries Lafayette revendique environ 120 000 clients qui [lui] ont déjà fait confiance et 5 000 réfèrences produits. Pour assurer son métier de livraison à domicile, elle dispose de 15 000 m2 d'entrepôts et 1200 m2 de chambres froides. 100 camionnettes assurent le ravitaillement des Parisiens et Franciliens.