Tassimo ou “l'art d'une tasse parfaite” au bout du fil

Les outils offerts par les centres de contacts sont primordiaux dans nos dispositifs de lancement », explique Philippe Bryselbout, directeur de la qualité de Kraft Foods France. Une kyrielle de questions peuvent en effet titiller le consommateur : Où trouver la machine ? Quel est le prix des dosettes ? Peut-on déguster différents types de café ? etc. « Notre grande expérience des marchés du café et du chocolat en France nous a permis de construire une bible de questions et leurs réponses sur le principe d'une foire aux questions », explique Philippe Bryselbout. De fait, dans l'une de ses rubriques, le site internet reprend une foultitude d'informations. Il invite aussi l'internaute à déposer un message, favorisant l'interactivité via l'e-mail et le centre d'appels. « Un Numéro Azur est mis en avant sur l'ensemble des packagings, sur les produits et les machines. Pour le lancement de Tassimo, trois positions lui ont été dédiées », indique Philippe Bryselbout. Dans sa politique de gestion des centres de contacts, Kraft Foods France préfère externaliser la fonction pour s'adresser à des acteurs spécialistes et reconnus pour leur compétence métier. D'un point de vue managérial, le principe retenu est toujours de traiter en one-to-one, c'est-à-dire d'avoir un interlocuteur unique au sein du centre outsourcé. « Le nombre de contacts reçus montre que le produit intéresse le public, estime Philippe Bryselbout. L'idée de départ est que le call center représente pour nous un outil d'amélioration continue de nos produits. Nous prenons en compte toutes les remarques de nos consommateurs, leurs propositions et leurs suggestions. » D'où le rôle clé du centre pour rester à l'écoute des attentes du consommateur.

Les points clés

Dobjectifs Venir en soutien d'un lancement de produit. Daction Favoriser la remontée d'informations via le Web et le call center. Dbilan Proximité avec le consommateur, détection des réactions sur le produit et réactivité.