TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

Directeur des opérations de service client chez Mondial Assistance, Jean-Pierre Fortin cultive une passion pour les nouvelles technologies. Il avoue ne pas pouvoir s'empêcher d'acquérir les derniers modèles d'ordinateurs et de mobiles dès leur sortie. « Entré dans la vie active, j'ai commencé par acheter mes premiers PC. Je faisais partie de ces «early adopters». Pour preuve, j'ai eu tous les ordinateurs Apple avant de remplir mes tiroirs de PDA et autres smartphones», raconte-t-il. Ingénieur de formation, Jean-Pierre Fortin intègre Apple en 1 987. Il commence par traduire les systèmes software dans différentes langues européennes, puis mène différents projets. « Chez Apple, comme dans beau coup de grandes sociétés américaines, j'ai souvent changé de métier, du marketing à la relation client, en passant par la R &D. C'est une excellente école », juge-t-il. Sur le point de quitter l'entreprise, il est rattrapé pour diriger un projet qui, selon lui, changera le reste de sa carrière: mettre en place les trois premiers centres d'appels Apple à Paris, Munich et Londres. «Nous avons récupéré la gestion marketing de l'ensemble de la clientèle. Auparavant, Apple n'était pas en contact direct avec les clients et confiait le service après-vente aux

revendeurs. Nous avons pu améliorer la connaissance de nos clients en créant un nouveau lien avec eux », confie-t-il. En 1 997, Jean-Pierre Fortin doit revendre les trois centres. Alors que le patron de la société américaine Sykes visite l'un d'entre eux, ce dernier lui confie s'intéresser plus à son profil qu'au site à reprendre. Jean-Pierre Fortin quitte donc Apple et monte un centre d'appels en France pour le compte de Sykes. Deux ans plus tard, il devient directeur général chez son concurrent, Client Logic. Il est alors attiré par les valeurs humaines de l'entreprise dont il se sent plus proche. « C'est à partir de là que j'ai compris l'importance de l'aspect qualité, indispensable au support délivré par téléphone, en obtenant la première certification COPC sur l'Europe continentale », indique-t-il. Il obtiendra de nouveau cette certification ainsi que celle d'ISO 9001 pour le compte d'Xceed qui le contacte en 2004, pour diriger les opérations des centres d'appels, avec près de 2 000 employés, en Egypte. « J'y ai découvert alors un management de grande qualité avec un personnel très attaché à sa société. Pendant deux ans, j'ai été très marqué par cette omniprésence du service et cette attention à l'autre. » Rentré en France en 2006, Jean-Pierre Fortin est appelé à rejoindre Mondial Assistance en tant que directeur des opérations. Avec autant d'appétence pour les technologies dans sa vie professionnelle, il souligne l'importance de celles-ci dans les centres de contacts. «La mise en place d'outils innovants comme le missionnement électronique, la réservation automatisée ou l'assistance mobile via les smartphones, sont autant de moyens qui permettent aux collaborateurs de se concentrer sur la relation humaine», observe-t-il. «Les centres d'assistance sont relativement différents des centres d'appels. Les durées de conversation téléphonique moyennes y sont beaucoup plus longues car les solutions d'assistance à des problèmes multiples et variés ne sont pas simples. Les chargés d'assistance rassurent les clients et font preuve d'une grande écoute pour traiter les dossiers dans le respect des normes de qualité.» Très sollicité par les entreprises, Jean-Pierre Fortin a su saisir les opportunités pour apprendre toujours plus. Il résume d'ailleurs ainsi son état d'esprit: « Il y a deux salaires: le salaire courant et le salaire intellectuel. Notre satisfaction quotidienne doit être de créer toujours plus. Ne rien tirer de son job est triste à mourir. »