Supporter : recentrage et déploiement

Grand recentrage chez Supporter. La société, spécialisée dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels à vocation de support technique, a procédé à une rationalisation de ses activités doublée d'une refonte structurelle. « Nous avons fondé la société en 1990 sur ce qui était alors un non-marché, à savoir les centres d'appels, relate Philippe Gaillard, P-dg. Durant des années, il nous a fallu développer un certain nombre de prestations connexes. Aujourd'hui, nous souhaitons nous recentrer. D'une part en déléguant à des sociétés partenaires certaines prestations. Comme l'architecture informatique, que nous avons confiée à Steria. D'autre part en filialisant une partie de notre activité. » Pour mieux concentrer ses efforts sur un axe commercial central, Supporter a choisi en effet, fin 2000, de filialiser l'activité d'édition du produit Wincall, produit d'assistance technique en appels entrants, exploitable en ASP, et 100 % internet - ce qui en fait, selon ses développeurs, un produit unique sur le marché (voir encadré). Le groupe a donc mis sur pied WinCall SAS, une filiale à 100 %. Chiffre d'affaires prévu pour 2001 : 10 millions de francs. L'objectif du groupe étant d'une part de développer un réseau de vente indirecte, via partenariats avec des distributeurs et des intégrateurs, d'autre part de décliner la commercialisation de WinCall à l'international. D'abord en Europe avec le ralliement de deux pays par an, puis aux Etats-Unis avec, vraisemblablement, le concours d'un rééditeur sur place. Pour ce faire, WinCall SAS entend constituer un tour de table et ouvrir son capital à un actionnariat extérieur. « Nous visons à horizon 2004 les 10 % de parts de marché sur les centres d'appels de petite et moyenne dimension, en France comme dans les pays d'Europe où nous serons présents. Soit, pour la France, un chiffre d'affaires de 50 millions », affirme Philippe Gaillard.

Objectif Europe

Mais les visées de Supporter à l'international ne se limitent pas à la nouvelle filiale. Le groupe a récemment ouvert un bureau en Espagne, à partir duquel il prospecte également le marché portugais. A la tête de cette entité madrilène, un polytechnicien, ex-directeur de la relation clientèle d'Agfa en Espagne : «J'entends positionner Supporter Espana en première ligne des entreprises gérantes de help-desk spécialisés, et gagner la confiance en nos services auprès des grandes entreprises qui amorcent leur externalisation », précise pour sa part Francisco Garcia Tartera. Une autre antenne devrait voir le jour en Italie dès cet été. La Grèce est à l'étude. Voilà pour l'Europe du Sud. Supporter est également en phase de rapprochement vers un homologue allemand, qui, quelle que soit la nature précise du deal, servira de relais au développement commercial du groupe français en Europe du Nord. Sur cette trame géographique, Supporter compte se développer à partir de deux axes stratégiques. Premièrement, "Support Center", une offre globale de services, depuis le conseil jusqu'à la prise en charge "humaine", spécifiquement dédiée au support vers les utilisateurs informatiques internes. « Nous recevons aujourd'hui trois à quatre appels d'offres par mois, notamment pour des problématiques d'externalisation », précise Philippe Gaillard. Complétude oblige de l'offre d'outsourcing, Supporter a même procédé à des réembauches d'effectifs jusqu'alors internalisés (une quinzaine de personnes au total). Le groupe vient d'installer son activité "Support Center" à Clichy : sur 1 700 m2 pour une centaine de collaborateurs. Second axe développé : l'offre "Call Center" - à noter au passage que Supporter est le dépositaire en France de l'appellation "call center", ce qui, au demeurant, ne lui rapporte aucun droit. Il s'agit ici de support externe, toujours dans une approche globale de services. « Nous ciblons avec Call Center les clients de nos clients, les acheteurs de PC, de produits informatiques périphériques, de logiciels... Dans cette démarche, et dans la mesure où nous représentons le client, nous nous adaptons complètement à ses normes », souligne Philippe Gaillard. Pour héberger cette activité, Supporter a choisi Bordeaux et Lyon, où le groupe emploie une petite centaine de personnes, et doit en recruter cinquante d'ici la fin 2001.

Une filiale pour WinCall

Outre un accord avec Steria, la commercialisation de WinCall fut jusqu'alors strictement développée en direct, autrement dit réduite à une grande discrétion. Malgré tout, l'offre WinCall compte une soixantaine de clients en ASP - dont un certain nombre au sein du groupe France Télécom. Un relatif succès que le patron de Supporter explique par la souplesse du produit en termes d'implémentation. « L'offre est spécialement conçue pour des centres d'appels de 2 à 50 positions. En l'espace de deux mois, formation des agents comprise, elle est opérationnelle », avance Philippe Gaillard, président de Supporter, qui en termes concurrentiels identifie ARS, Asset Center, Support Magic ou Clarify pour l'assistance interne et Kim Hotline pour l'assistance clients externes. WinCall en ASP se monnaye de 1 000 à 500 francs par mois et par position en fonction du nombre d'accès. Loyer comprenant la maintenance et une hot line disponible de 8 h à 20 h 6 / 7 jours. Pour l'installation sur site, compter entre 10 000 et 15 000 francs par poste de travail. « L'installation in situ implique que l'entreprise ait ses propres serveurs, sa propre administration, mais aussi les ressources en interne pour la gestion de ses serveurs. On peut considérer que, si ces conditions sont réunies, l'installation se justifie, en termes économiques, à partir de 20 ou 30 positions », explique Philippe Gaillard.

Salaires, formation, évolution : la motivation, ça paie

Avec 250 salariés à la fin 2001, Supporter fait partie des acteurs non négligeables du marché de l'outsourcing en France. Et son positionnement sur des prestations de support technique lui inspire une politique de gestion des ressources humaines plutôt valorisante, sur laquelle les sociétés "généralistes" peuvent difficilement s'aligner. Notamment en matière salariale. On entre chez Supporter, en général à niveau bac + 2, à 120 - 140 KF annuels. Et l'on peut y gagner, très vite, 350 - 400 KF. « Un hot liner devenu consultant va tripler son salaire d'origine », remarque Philippe Gaillard, P-dg. Qui poursuit, « nous avons préféré miser sur un salaire d'entrée raisonnable, aux tarifs du marché je pense, et nous conserver de la marge pour proposer des perspectives qui puissent être rapidement intéressantes. Quatorze des quinze superviseurs sont d'anciens hot liners, ainsi que tous nos développeurs. » Une politique de détection a été mise en place, où chaque collaborateur bénéficie d'un bilan personnel tous les trois mois au sein de son équipe et tous les six mois avec la direction. Supporter consacre par ailleurs 2 % de son chiffre d'affaires à la formation, soit environ 6 % de sa masse salariale brute.