Stream se positionne à Tunis en “Smartshore”

La volonté d'externaliser n'est pas forcément perçue chez nous comme une partie de plaisir, mais davantage comme une réalité et une nécessité économique. Nous cherchons non seulement une main-d'œuvre qualifiée à moindre coût, mais aussi à déployer des outils spécifiques pour être plus productifs », affirme Jacques Pitel, P-dg France de Stream. En ouvrant à Tunis une plate-forme de 3 200 m2, le 1er septembre 2004, l'outsourceur affiche clairement sa stratégie : bénéficier des avantages liés aux recrutements locaux avec des profils de type bac + 3 à bac + 4, maîtrisant bien la langue française. Une stratégie que Jacques Pitel qualifie d'ailleurs de “Smartshore”. « Elle consiste, explique-t-il, à garder en France certaines compétences orientées principalement sur les niveaux 2 et 3, tout en cherchant à Tunis d'autres compétences, davantage orientées sur le niveau 1. » Autrement dit, pour un même client, Stream possède des téléconseillers à la fois sur sa plate-forme historique de Vélizy et sur celles d'Angers et de Tunis. En se voyant confier des missions d'assistance technique, avec déclenchement d'intervention sur site, dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et de l'électronique, Stream se positionne clairement comme un spécialiste dans l'univers de la high-tech. L'autre point important de la stratégie de Stream se trouve dans le déploiement de sa solution de gestion de relation client, “Stream Smart Suite”, développée en interne. « Une suite orientée principalement sur deux axes : les agents de clientèle, afin qu'ils puissent être réactifs face aux clients, mais également le management, afin d'encadrer, motiver et former efficacement les téléconseillers », précise Philippe Maestrati, directeur du site de Tunis.

L'équipement du centre

Le site est équipé d'une solution CRM “Stream Smart Suite”, développée en interne. Sur le plan téléphonique, Stream bénéficie d'une technologie de VoIP à partir d'une liaison internationale louée. L'infrastructure est essentiellement basée sur l'autocommutateur Nortel d'Angers. Des cartes SMC permettent d'obtenir les fonctionnalités IP en connectant des postes téléphoniques Nortel. Deux serveurs HP, un switch et deux routeurs Cisco assurent le fonctionnement du réseau. Une ligne téléphonique de secours est opérationnelle grâce à l'utilisation de canaux RNIS et permet une liaison data au débit identique à celui de la L.S.