Stream lance un service de support en ligne

Le marché du support client électronique connaîtra jusqu'en 2002, selon le cabinet IDC, un taux de croissance annuelle de 48 %. Cette hausse de la demande s'explique notamment par l'adoption massive d'Internet en tant que moyen de communication. Elle génère un besoin de réactivité et de fiabilité dans les supports techniques. En réponse, Stream International Inc, fournisseur de services externalisés d'assistance, lance Emediate, un service de support en ligne. « Déjà opérationnel aux Etats-Unis, le "help Web" permet de traiter les incidents aux coûts les plus bas », explique Jacques Pitel, directeur général. « Nous évaluons à 30 % les cas qui seront réglés par le système Emediate, poursuit Régis Barennes, directeur commercial. Son utilisation réduit les coûts de support, permet des gains de productivité et enrichit notre base de connaissance. » En effet, Emediate est couplé à Intellectual Edge, système de gestion des connaissances interne à Stream, qui permet d'enregistrer, d'affiner et de diffuser les connaissances techniques.

Base de données mondiale

Cette base de données mondiale est déjà utilisée par les téléopérateurs et les aide à résoudre les problèmes en temps réel. Avec Emediate, l'utilisateur confronté à un problème technique se connecte à un système de questions-réponses automatisé qui opère un diagnostic et fournit des solutions. Si le problème persiste, un système d'escalade est prévu et conduit à un "chat" (dialogue direct) avec un téléacteur. « Emediate sera d'autant plus utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés vers le haut », considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP, Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR), emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.