Stratégie d'entreprise : les créneaux porteurs, selon Affluence

En effet, sous l'impulsion des opérateurs de télécoms, eux-mêmes en pleine explosion, les taux avaient atteint des niveaux élevés, à deux chiffres, pour retomber à 3 à 4 %, en 2002. Pourquoi la situation s'est-elle retournée ? A l'essoufflement de la locomotive des télécoms, s'est ajoutée la raréfaction des grands projets d'externalisation de service client au profit de la montée en puissance relative de la télévente, une prestation plus facilement “standardisable” dans les processus d'achats. Raisonner en termes de “coût/contact argumenté” est tout naturel pour un acheteur ! « Pour une part initiée par le poids croissant des services achats dans la négociation de prestations de centres d'appels, la pression sur les prix est aussi le fruit des outsourcers eux-mêmes, dont les stratégies off-shore ont contribué au dumping ambiant », explique Philippe Baldin, directeur associé. Ce retournement de situation a conduit à une baisse de profitabilité de l'industrie et à une prise de conscience entrepreunariale de la part des dirigeants du secteur. « Il n'y a pas si longtemps, de nombreux prestataires, même de taille importante, n'avaient pas de réelle stratégie, ni de vision du marché », déclare-t-il. A présent, ils savent que, pour survivre, leur entreprise doit se positionner de façon rentable sur un marché plus concentré. Tout s'est passé comme si, en professionnalisant leur démarche de sous-traitance, les donneurs d'ordres avaient contribué à structurer une typologie nouvelle des modes d'intervention des outsourcers. « Nous avons identifié trois grands segments, poursuit Philippe Baldin : un “standard”, qui traite des contacts via des campagnes ponctuelles, pour lequel les prix sont très tirés ; un segment “avancé”, qui gère de façon durable des services liés à un métier tels que les help-desks et les systèmes multicanal de vente à distance. Enfin, un segment “stratégique”, qui pilote l'ensemble de la relation client de façon structurelle. » Il va de soi, que ce sont les deux derniers qui portent la croissance future du secteur. Et, précision importante, sont “trustés” par les leaders, qui misent sur leur valeur ajoutée de conseil. Pour mémoire, selon le classement 2003 de Centres d'Appels, les dix premiers outsourcers, en termes de chiffre d'affaires, représentaient, en 2002, 70 % du CA du top 50 (total de 995 ME de CA), soit environ 13 % de plus qu'en 2001. SR Teleperformance générant à lui seul près du quart du chiffre d'affaires des 50 premiers opérateurs.