Stabilo bosse sa stratégie multicanal

Stabilo France, filiale du groupe allemand Stabilo spécialisé sur le secteur du coloriage et de l'écriture, devait achever en fin d'année dernière la formation de l'ensemble de ses équipes à la solution CRM Pivotal eRelationship de l'éditeur canadien éponyme. Initiée en février 2001 et portant sur 35 licences, l'implémentation de la solution d'outre-Atlantique est le premier élément d'un programme visant à doter Stabilo France « d'une stratégie multicanal pour mieux vendre et assurer la présence de la marque », indique Michel Bouquet, chef du projet CRM au sein de la filiale française. Auparavant, la société évoluait dans un schéma « de preneur d'ordres plus que de gestion des comptes clients », ajoute-t-il.

Création prévue d'un centre d'appels

Un autre élément du programme concerne la mise en place d'une activité de centre d'appels. Bien que la formule - internalisation, outsourcing, insourcing - ne soit pas encore arrêtée, le chef du projet CRM a, néanmoins, une petite préférence : « L'insourcing peut être une formule avantageuse pour les structures comme la nôtre qui n'ont pas forcément toutes les compétences en interne pour gérer une telle activité. En plus, elle permet d'avoir à proximité les équipes du prestataire afin d'être sûr de l'assimilation de la formation, et de l'identification des salariés à la culture d'entreprise. » L'objectif du futur call center étant l'animation des comptes clients et, notamment, la relance des chalands connus mais jusque-là délaissés. Pour ce qui est des opérations à mener, comme de la formule à choisir, tout reste à déterminer. Seul a été prévu, pour la fin du mois de mai, un test d'émission d'appels auprès de certaines cibles client.

Un projet qui pourrait être décliné sur toute l'Europe

Une stratégie multicanal qui prend le temps d'être mise en place. Une rigueur à forte connotation allemande. Le projet initié en France est suivi de près par la maison mère dont l'ambition, à terme, pourrait être de doter chacune de ses filiales européennes d'un outil CRM. Elle-même ayant déployé, en fin d'année dernière, la solution SAP au niveau de ses unités de production. D'où l'importance du choix d'une solution interfaçable avec l'ERP d'outre-Rhin - ce qui est le cas de Pivotal - et d'une implémentation réussie au niveau de la filiale française. D'où aussi, les raisons d'un déploiement espacé dans le temps. D'une part, pour garantir un interfaçage efficace entre les nombreux applicatifs déjà existants. D'autre part, pour assurer une formation des équipes aux nouvelles fonctionnalités du progiciel. Les premiers concernés ayant été les 16 commerciaux itinérants (gestion du fichier client, prise de commandes, agenda, référencement...) puis les collaborateurs internes (administration des ventes).