Sitel exploite les avan tages de Casablanca

En s'installant au Maroc, Sitel entendait avant tout bénéficier des atouts procurés par les particularités de la ville d'implantation, Casablanca. « Le pays dispose de bonnes installations technologiques, de la stabilité économique et Casablanca possède de nombreuses grandes écoles qui assurent de bonnes formations », souligne Olivier Mercuriot, directeur général de Sitel. La plate-forme appartenait à Delta Call avant d'être rachetée par Sitel le 15 juin 2004, avec une mise en production assurée par l'intégrateur Sigmatel. L'outsourceur dispose, à fin septembre 2004, de près de 200 positions, avec pour objectif de passer à environ 350 courant 2005. Les trois donneurs d'ordres du site sont issus du monde informatique et des fournisseurs d'accès Internet et proposent, majoritairement, des missions d'appels entrants (de 3 000 à 5 000 appels par jour).

Des téléconseillers bac + 4 / 5

Les missions de télévente prennent une importance croissante, en raison du profil hautement qualifié des téléconseillers. « En recrutant des agents de type ingénieurs, tant masculins que féminins (bac + 4 à bac + 5), nos taux de transformation des campagnes de télévente sont bien au-delà de ce que l'on peut espérer en France, avec un minimum de deux ventes par jour en B to C », remarque Olivier Mercuriot. Un profil d'agents “haut de gamme”, auquel il faut ajouter une durabilité appréciable. En effet, même si le taux de turn-over atteint 30 % au bout d'un mois, il descend en dessous de 5 %, une fois ce délai passé. Après la période d'essai, Sitel propose en effet à ses employés marocains une retraite et une mutuelle complémentaire, un salaire qui représente deux fois le salaire minimal du pays et une couverture sociale au-dessus de la moyenne. Son prochain objectif : ouvrir un second site sur Casablanca, courant 2005.

L'équipement du centre

Le site ne dispose que de serveurs routeurs faisant office de relais sur les postes téléphoniques. Il repose sur une architecture “Full IP” Avaya, installée à La Rochelle. Une liaison est assurée entre La Rochelle et Paris (2 Mb de débit), puis entre Paris et Casablanca (2 Mb de débit également). Les appels arrivent à La Rochelle, puis sont routés via le G700 Media Gateway (passerelle téléphonique) d'Avaya à Paris et Casablanca. Courant novembre 2004, une ligne directe de trois fois 2 Mb sera mise en place entre La Rochelle et Casablanca. Le PABX Multiconnect Avaya est situé à La Rochelle.