Servicesoft met la base de connaissances au coeur du contact

Le marché français des outils d'e-CRM devra désormais compter avec un acteur de plus. L'américain Servicesoft annonce l'ouverture d'un bureau à Paris, qui sera également le siège de son activité pour l'Europe du Sud (France, Italie, Espagne, Portugal et Grèce). L'offre de l'éditeur s'est construite outre-Atlantique autour d'un produit phare : eCenter, solution de e-service intégrant des applications d'auto-assistance, de réponse e-mail et d'interaction personnalisée en direct. « Forester considère que l'e-service génère des économies de 43 %. Un appel sur un call center coûte environ 250-300 francs. Un e-mail entre 50 et 100 francs. Nous proposons pour notre part une solution d'automatisation du contact client par e-mailing intelligent ou via Internet. Afin de ramener le coût d'un contact à moins de 20 francs », précise Christian Mollin, directeur de Servicesoft pour l'Europe du Sud. L'approche de Servicesoft repose sur l'optimisation de la notion de base de connaissances et sur l'exploitation de toutes ses fonctionnalités. Le scripting e-mailing étant considéré comme insuffisant en termes de qualité de service, les FAQ comme passablement limités en tant que tels, Servicesoft a construit un ensemble de module autour d'une base de connaissances "intelligente". L'éditeur, qui annonce comme premier client en France l'enseigne Intermarché, prévoit de recruter une soixantaine de personnes d'ici fin 2000 et entend réaliser 75 % de son activité en vente indirectes à échéance 2001, via un réseau de distributeurs et prescripteurs. Servicesoft est déjà présent en Grande-Bretagne, en Belgique et en Allemagne.