Services en vitrine, produits en boutique

Sur le sol du rez-de-chaussée fleurit, ici et là, un arobase rouge. Le siège beauvaisien du vépéciste B to B spécialisé dans les composants et produits techniques vit à l'heure d'Internet depuis la fin de l'année 2001. Un nouveau site, un nouveau canal de distribution et, surtout, un nouveau service (e-procurement) qui vient compléter la gamme de ceux déjà proposés aux 80 000 clients actifs de la marque. Car s'il est une stratégie à laquelle adhère volontiers la filiale du groupe britannique Electrocomponents (CA 2000 de 1,25 MdE), c'est celle axée sur les services. Quoi de plus naturel pour ce distributeur spécialisé dont l'unique moyen de conquérir et de fidéliser sa clientèle repose sur une offre de prestations gratuites. Jusqu'aux entités internes orientées vers le chaland (Helpline Internet, Comptabilité - 4 000 appels entrants et 5 000 sortants mensuels -, Télévente et Service Clients). Un véritable enjeu commercial dont le service clients est le principal acteur. En charge de la gestion des commandes, du service technique et du SAV, il est le plus important de la société avec 135 personnes à son bord pour 9 500 contacts traités quotidiennement (fax, téléphone, courrier, e-mails). Il tend à jouer un rôle de "point d'accès principal et de vitrine de Radiospares" et cherche, en interne, à imprimer toujours plus avant le sceau de la culture client.

L'équipement du service clients

Avec un PABX Ericsson, un outil de pilotage et un serveur de fax, le service clients n'est pas des plus impressionnants. Toutefois, l'année 2002 devrait déterminer avec précision les dotations technologiques du centre d'appels pour 2003 (CTI, progiciel de CRM, de planification ?). La réflexion portant pour le moment sur le déploiement d'un progiciel de gestion intégrée. En l'occurrence, SAP.