Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Valéry Gerfaud, Club Internet

«Le marketing alimente le service clients et le service clients remonte au marketing ce que disent les clients».

Club Internet considère la fourniture de services comme l'essence même de son métier. C'est ainsi que le fournisseur d'accès à Internet préfère anticiper les attentes de ses clients et concevoir son offre conjointement avec le service clients. Les deux services concernés agissent donc de concert de sorte qu'au quotidien. «le marketing alimente le service clients et le service clients remonte au marketing les dires des clients», indique Valéry Gerfaud. directeur général de Club Internet, où le service clients a une importance capitale dans l'organisation. En effet. «c'est souvent une première vitrine pour l'abonné. En outre, il fournit des données terrain et permet ainsi de confirmer ou d'infirmer les anticipations des équipes du marketing». explique Brice Daumin. directeur adjoint des services clients. Grâce à ce mode vertueux d'échange, les informations remontent rapidement et le marketing gagne en efficacité. Les groupes de réflexion orientés sur le développement de l'offre prennent en considération les remarques des conseillers et permettent de résoudre en amont les questions pouvant par la suite se présenter au centre de contacts. «Bien souvent, les groupes projets impliquent le service clients. En effet, ce dernier se trouve sollicité dans la mesure où, concrètement, il va se trouver confronté par la suite à de nouvelles problématiques». insiste Valéry Gerfaud.

La nécessité d'une communication entre les services est prégnante, malgré l'absence de process précis pour l'encadrer. C'est en cela que la communication purement informelle constitue un véritable enjeu. A ce titre, la proximité géographique favorise les contacts privilégiés et les rencontres spontanées. Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.

En tout cas. l'accent est mis sur la qualité de la relation avec le client. «Nous devons faire en sorte que les contacts soient le plus préparés et le plus riches possible», explique Brice Daumin. Le métier de fournisseur d'accès à Internet grand public est un métier récent. Et le marché auquel il répond s'avère fortement concurrentiel.

En amont, le service clients aide le marketing à bâtir une offre ad hoc

La différence ne peut pas reposer sur le prix puisqu'il est harmonisé à l'ensemble des acteurs. Lesquels sont par conséquent en quête d'éléments distinctifs. «Nous avons choisi de fonder notre particularité sur la valeur apportée par le service client. La dimension après-vente construit l'excellence de nos offres», ajoute Valéry Gerfaud. Et ceci s'avère possible à condition de rendre le marketing à l'écoute des besoins des clients. A propos du lancement de l'offre télé, par exemple, une centaine de clients et des chargés de clientèle ont aidé en amont à peaufiner les scripts et les process. «Nous cherchons à tirer un maximum de bénéfices de ce type de pilote, à la fois pour faire évoluer l'offre et pour donner des outils au service clients. Et plus l'offre est claire et attractive, moins les clients sont tentés d'appeler», détaille Valéry Gerfaud. De plus, la confrontation d'idées avec les chefs de produits «valorise les conseillers et reconnaît leur travail». insiste Brice Daumin. Et puis, comme 50% des effectifs sont tournés vers la relation client, l'intégration d'un nouveau collaborateur passe par son immersion dans le service clients.

Dans tous les cas. la dichotomie entre le service clients et le marketing est mise de côté pour laisser le client décider.