Service client : auto-assistance sur le Web

Lorsqu'une entreprise décide de s'équiper d'un centre d'appels pour un service d'assistance client, le plus difficile est de mettre à profit l'expérience de problèmes déjà résolus afin de répondre rapidement aux questions des clients. CBR Content Navigator, le produit phare d'Inductive, filiale française de la société américaine Inference Corporation, permet de créer et de maintenir la connaissance de l'entreprise. Ce logiciel est composé de deux principaux modules. CBR Express Professional destiné à acquérir les connaissances, et Casepoint Professional, une application de recherche et d'extraction des connaissances. Avec CBR Express Professional, l'utilisateur visualise la base de cas. Il peut ajouter des composants ou encore les réorganiser pour en créer de nouveaux. Il pourra mettre à jour la base de cas dynamiquement, au fur et à mesure de la résolution des problèmes. De nouvelles procédures pourront être définies, de nouveaux produits ajoutés ou la base de connaissances existante modifiée et enrichie en fonction des nouveaux problèmes résolus. Case Point, le produit de recherche et d'extraction peut être déployé soit en environnement autonome, soit dans un environnement client-serveur. Grâce à son interface à base de dialogues et de questions jusqu'à l'obtention de la réponse satisfaisante, ce logiciel peut être utilisé par des novices comme par des experts. Enfin, CasePoint WebServer 3.0, se présente comme un logiciel d'auto-assistance. Il permet recherches et extraction de données par le biais d'un navigateur Internet du commerce. Ce logiciel permet l'auto-assistance multi-niveau. Le premier permet à l'utilisateur de résoudre un problème en utilisant la base de connaissances installée sur son propre PC. Si la réponse n'y est pas, il peut aller sur le Web et, à un deuxième niveau, rechercher l'information dans une base de connaissances plus récente. Enfin, la requête et les connaissances obtenues peuvent remonter vers un centre d'appels qui les résoudra à un troisième niveau. CasePoint WebServer, qui a obtenu l'oscar décerné par la revue américaine Call Center Magazine, permet de réduire les appels vers un centre. Cet ensemble de logiciels fonctionne sous Windows 95 et NT, OS/2, HP-UX et Solaris. Il accède aux bases de données DB2, Informix, Oracle, SQL Server, Sybase et Raima.