SeCA 2000 : les premières nouveautés

ALCATEL

OmniPCX 4400, plate-forme de communication voix sur IP dotée d'une architecture ouverte (basée sur Unix) permettant la convergence de la voix et des données et la distribution des applications centre d'appels sur des sites distants, à travers le WAN (Wide Area Network), et non plus uniquement en local sur le LAN (Local Area Network). Favorise l'utilisation de l'e-mail et du Web dans les activités des centres d'appels. L'une de ses composantes, OmniTouch, est elle-même composée des modules suivants : CCDistribution, CCSupervision, CCivr, CCAgent, CCAgent Server, CCWeb, CCe-mail. Alcatel Office Call Center, offre destinée aux PME, permet la distribution des appels et la supervision, fournit les statistiques en temps réel, comprend un audiotexte, une messagerie vocale, un standard automatique, ainsi qu'un logiciel de création de messages.

APPLIX

eBSP, module du logiciel de CRM Applix i Enterprise destiné aux entreprises souhaitant mettre en place rapidement un site Internet dédié eBusiness. Ce module est composé des éléments suivants : une base de connaissances client Applix i Enterprise, un moteur technologique "Applix ESP-Enterprise Support Platform", un serveur de pages HTML Web Lin, un site Internet préconstruit présentant un éventail de fonctionnalités en ligne (demande de documentations, de rappel par un commercial, recherche d'information sur les produits commercialisés, enregistrement de demandes de dépannage et d'évolution produit, consultation de l'état d'avancement du traitement des demandes, consultation des programmes et inscription aux formations produit proposées, groupes de discussion, publication de l'agenda et des contenus des prochains événements marketing et commerciaux). Ce site sera accessible par les clients, prospects, partenaires et collaborateurs de l'entreprise, à partir de tout browser compatible HMTL. Disponible en langue anglaise à partir d'avril 2000, et en allemand et français à partir de juin 2000.

BUSINESSLINE

Global e-line, progiciel de support professionnel dédié aux services clients (internes ou externes) pour optimiser la satisfaction et la fidélisation clients.

CINCOM

Cincom Encompass Web fournit une intégration entre le centre de contacts et les sites web des entreprises. Ces dernières peuvent ajouter de nouveaux boutons sur leurs sites, offrant aux clients le choix du moyen de communication ("chat", e-mail, voix). Ce logiciel fonctionne sous Windows 95 ou NT pour les postes clients et sous Windows NT pour le serveur. Unified Messaging, solution de messagerie unifiée, permet aux centres de contacts d'intégrer la réception des courriers électroniques, télécopies et appels vocaux dans une boîte de réception unique.

COM6

Deux nouveaux modules pour la suite logicielle Mari@ge. Web Call Center permet à un visiteur d'un site de commerce électronique d'entrer en contact avec un téléconseiller dès que son intérêt s'arrête sur un produit. Cette mise en relation se fait soit par rappel immédiat ("call me now") soit par rappel différé ("call me back"). Dans le premier cas, le téléopérateur rappelle le client aussitôt, dans le second, il le re-contacte aux dates et heures fixées par celui-ci. Un numéro de téléphone portable ou encore la voix sur IP peuvent être utilisés. L'agent dispose, au moment du rappel, d'un ensemble d'informations sur l'internaute comme son positionnement sur le site ou encore l'historique de sa navigation. Il peut, par ailleurs, prendre la main sur l'écran de son interlocuteur et l'orienter vers d'autres pages web ("shared browsing"). Cette conversation peut enfin se faire en mode texte via des fenêtres question/réponse (chat). Mail Automation permet de prendre en compte les e-mails, les analyser, les présenter au bon téléconseiller qui aura pour mission de les traiter. Un ensemble de fonctionnalités est mis à la disposition de l'agent pour lui permettre d'optimiser la qualité et la pertinence de la réponse apportée aux e-mails (réponse automatique, proposition de réponse probable, base de connaissances, accès à l'historique des demandes de l'internaute).

I-BUS FRANCE

TR4C, nouveau chassis à tolérance de pannes et encombrement réduit. Serveur à cassettes extractibles simplifiant l'installation d'extensions et la maintenance. TR6-FPS, nouvelle gamme de serveurs rackables à tolérance de pannes. Plates-formes sécurisées pouvant contenir jusqu'à 8 dusqies amovibles su support anti-vibration , et deux unités 3" 1/2.

IMA SOFTWARE

ChannelEDGE et CTEDGE : deux premiers composants de la suite de Gestion électronique de la relation client (eCRM) d'IMA Software, produits de DCM (Demand Chain Management). ChannelEDGE et CTEDGE gèrent la téléphonie, la télécopie, le courrier électronique, l'imagerie, Internet ou tout autre canal de communication défini par l'utilisateur, et les distribuent intelligemment vers la personne appropriée du service clientèle de l'entreprise. Avec ces solutions, IMA propose un middleware offrant une interface homogène pour tous les types de canaux de communication, du téléphone à Internet. Basés sur une architecture 100 % Java orientée "objet" et conçue pour des applications e-business (iCA, Internet Component Architecture d'IMA), ces deux composants fournissent un haut niveau d'indépendance vis-à-vis des plates-formes.

MATRA NORTEL COMMUNICATIONS

Symposium Web Response Server 2.0, refonte du logiciel de distribution d'e-mails et de formulaires web, désormais intégrée dans la gamme Symposium. Cette version possède une interface CTI compatible avec la gamme de PABX et de distributeurs d'appels du constructeur. Lorsqu'une requête issue du Web arrive sur le serveur, un module CTI génère un appel téléphonique vers l'agent le plus adapté au traitement de l'appel. Celui-ci entre alors dans une phase de traitement reconnue du système de distribution d'appels et ne sera donc plus sélectionné pour les appels téléphoniques. Les statistiques, jusqu'ici dé-corrélées entre le système multimédia et le système téléphonique, permettent maintenant de retrouver la trace des appels multimédias dans la même structure de rapports et de supervision que les appels vocaux. Techniquement, la réalisation du couplage avec les systèmes de distribution d'appels de Matra Nortel Communications est basée sur le middleware TAPI Server de Microsoft. L'interaction avec les agents peut se faire soit dans la fenêtre native de Symposium Web Response Server réservée à l'agent, soit dans une fenêtre spécifique du logiciel Symposium Agent 2.0. Symposium Agent 2.0 nouvelle version du logiciel de CTI destinée au poste agent de Matra Nortel Communications, permettant l'intégration de toutes les informations nécessaires au traitement des appels, Symposium Agent 2.0 permet l'intégration des applications métier sur des navigateurs web, avec la possibilité de transmettre sur des pages HTML les informations propres à l'appel. Ce mode d'intégration s'ajoute à la transmission de ces informations par le biais des protocoles DDE (Dynamic Data Exchange) et OLE (Objects Linking & Embedding). Fonctionnant sur un mode client/serveur, Symposium Agent 2.0 permet l'administration centralisée des caractéristiques et des activités des agents. Ce qui offre, notamment, la possibilité de définir un environnement de travail personnalisé à chaque agent, qu'il retrouvera quelque soit le PC sur lequel il travaille. Enfin, une possibilité de chat inter-agent permet d'échanger des informations entre agent et superviseur dans le cas d'une passation d'appel "houleuse".

MG2 TECHNOLOGIES

Saga 800 permet aux opérateurs télécoms de proposer un service de centres d'appels virtuels clés en main et aux grands comptes de le mettre en oeuvre. Cette plate-forme matérielle et logicielle unique autorise la gestion d'un grand nombre d'appels simultanés et fournit accès, qualification, routage, distribution, CTI, console d'administration et de supervision. De plus, elle offre un service ouvert sur le multimédia (Web call center, distributions d'e-mails et fax, tout IP, vidéo) indépendant de l'infrastructure téléphonique, une interface unifiée pour la supervision, ainsi qu'une plate-forme pluri-protocole et multimédia : ISDN, ISUP, H323, SIP/MGCP.

PLANTRONICS

Adaptateur sans fil DECT CA20 compatible avec la majorité des téléphones de bureau, permettant de rester en conversation lorsque l'on se déplace. 12 heures d'autonomie en conversation.

POINT INFORMATION SYSTEMS

Dans le cadre de la nouvelle version TeamPOINT 4i, WebPOINT 4i, permet d'alléger le poste client en fournissant un navigateur HTML pour les trois canaux que sont Internet, Intranet et Extranet.

QUINTUS ET INTEGRO TELECOM

WebCentrer 2.4, qui complète la suite logicielle Quintus eContact, apporte les services "Portail d'Entreprise" à toute application Web existante, afin d'optimiser le service rendu aux clients et le nombre de demandes traitées par agent.