Schindler : la réactivité au service des clients

En répondant à 80 % des appels en moins de quinze secondes, tout au long de l'année, STC couvre un parc de plus de 90 000 ascenseurs, dont plus de 18 000 télésurveillés (Dom Tom compris). Diverses missions lui imputent, tout d'abord assurer la réception et le traitement des appels. « Cette mission comprend l'accueil des appels clients pour les demandes d'intervention, la qualification de ces appels, la transmission de chaque intervention à l'un des 1 200 techniciens répartis dans 140 villes, et la gestion/suivi de ces interventions», précise Philippe Le Meur, directeur de STC. En plus de la prestation d'e-alarme, le centre peut détecter les pannes à distance et établir un diagnostic permanent de l'état des composants techniques des installations (e-monitoring). Pour les clients, ces données enregistrées sont accessibles via Internet. Enfin, le STC assure des opérations de télémarketing auprès des clients Schindler. Par ailleurs, STC anticipe les besoins générés par la loi Robien, (juillet 2003), relative à la sécurisation des ascenseurs. Elle prévoit, d'ici juillet 2013, l'équipement de tout le parc d'ascenseurs français d'un système de communication bidirectionnel avec un service d'intervention. Enfin, une attention particulière est portée sur le recrutement et la formation des téléopérateurs. « Il est primordial pour le téléconseiller de faire la distinction entre l'affectif et le côté professionnel afin d'être efficace avec le client. De même, le rôle important accordé à la notion d'aide et d'empathie est souligné lors des recrutements et des formations », remarque Fabien Lainé, responsable technique de STC. Aussi, chaque téléacteur suit un cursus de formation en trois phases. Il comprend la relation client, les outils et process, et la mise en situation.