Sama : pour un "ticket" BDD-call center

« Pour développer une activité centre d'appels intéressante, encore faut-il disposer de bonnes bases de données et pouvoir les exploiter. » Serge Grâcieux, directeur général de Sama, justifie de la sorte le positionnement de sa société, qui réalise aujourd'hui 60 % de son chiffre d'affaires sur la gestion de bases de données (350 bases hébergées) et 40 % autour de l'outsourcing de call center. Sama, qui vise les 60 millions de francs pour l'exercice 2000, affiche pour 2001 des ambitions internationales avec implantation dans les principaux pays d'Europe. Montage de sites marchands, constitution et gestion de bases de données, gestion de services clients et de campagnes de marketing téléphonique : Sama revendique une expertise sur l'ensemble de la chaîne des prestations e-commerce, logistique exclue (du moins avant le rachat très prochain d'une société spécialisée). Concurrents directs identifiés par l'outsourcer : D interactive, Atos, ou encore Experian.

70 téléconseillers fin 2000

« Nous savons mettre une BDD sur un serveur, la connecter à 300 points de vente, y greffer un centre d'appels, pour que le vendeur et le téléconseiller soient connectés aux mêmes données », souligne Serge Grâcieux. Le Web, qui représente 25 % du chiffre d'affaires de la société, est, entre autres facteurs, à l'origine de l'intégration par Sama d'une activité centre d'appels. « Ce sont nos clients, du moins un certain nombre d'entre eux, qui nous ont encouragés à déployer notre offre en la complétant par une approche service clients », souligne Serge Grâcieux. Aujourd'hui, le call center emploie une trentaine de téléconseillers et devrait voir ses effectifs doubler d'ici fin 2000. Des conseillers fortement imprégnés de culture du résultat. « La notion de contact utile ou argumenté, pour moi, n'a aucun sens. Je facture au volume d'appels, y compris ceux qui n'aboutissent pas. La seule chose qui compte, c'est le chiffre généré », lance Serge Grâcieux. Pour l'équipe du centre d'appels, pas d'intéressement aux résultats sur opérations. Mais un plan d'intéressement qui permet d'ajouter un mois de salaire à la rémunération de base (de 7 600 à 10 000 francs mensuels pour un débutant), ainsi qu'une prime individuelle qui peut équivaloir à un quatorzième mois de salaire. Sama annonce un taux de turn-over de 10 à 15 %.