SPB : vers un réseau virtuel sur IP

Le groupe SPB (Société de Prévoyance Bancaire) dispose de plusieurs centres d'appels. Les sites sont séparés car ils dépendent de sociétés acquises suite à des prises de participation : l'agence de voyages Boussole Bleue ; RSA, société qui met au point des produits d'animation bancaire et gère des cartes ; SOS MD, entreprise de mémorisation de documents et Publibanque, société d'édition. « Nos clients directs, les banques, demandent une prestation globale, d'où le besoin de constituer un centre d'appels virtuel, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels du groupe SPB. Actuellement, un ensemble de services est assuré par des structures différentes. Par exemple, si le client d'une banque perd sa carte bancaire, il doit téléphoner à SOS MD pour solliciter le service de mémorisation et d'opposition, puis au service assurance en cas d'utilisation frauduleuse de sa carte. »

Un réseau pour fournir une prestation globale

Les plateaux situés de la rue de la Beaume à Paris (RSA et Boussole Bleue) et au Havre (Pôle Assurance) sont déjà reliés par des liaisons spécialisées "Transfix" pour la voix. Bientôt, toutes les plates-formes seront connectées, le groupe SPB constituant un centre d'appels virtuel par la mise en place d'un réseau de voix sur IP. L'implantation est en cours sur le site havrais. Le plateau est équipé du système "Business call center" de Bosch Telecom, d'un ACD, d'un CTI et d'un SVI qui supporte déjà la voix sur IP, assure une fonction de pré-accueil et de gestion du temps d'attente. Renseigné sur le délai de réponse, le client a le choix entre attendre ou être rappelé au numéro et au créneau horaire qu'il souhaite. Le système compose automatiquement l'appel en fonction de la disponibilité des téléacteurs. « De plus, lorsque qu'un client appelle, il s'identifie en donnant son numéro de dossier, ce qui le met en relation avec le conseiller qui a pris en charge son premier appel, explique Bernard Schaeck. Cela permet une personnalisation de la relation et évite de réexpliquer la situation. »