SNVB : le multimédia comme principe actif

Fin 1999, la SNVB faisait le choix d'un service client véritablement multicanal. Aujourd'hui, cette filiale du CIC, qui compte 350 000 clients dans le grand Nord-Est de la France (Alsace exceptée), persiste et signe. « L'intégration des divers canaux de contact, SVI, téléphone, Minitel, mail, Web, agences, est véritablement porteuse dès lors que l'on ne considère pas ces différents médias comme concurrents les uns des autres, c'est-à-dire dès lors que l'on met en place un système homogène et généralisé de traitement de l'information et de gestion de la relation client », avance François Collet, responsable de l'activité centre d'appels. En l'occurrence, le système choisi est celui de Genesys/Alcatel, greffé sur le système d'information propriétaire de la banque. Aujourd'hui, 60 % des contacts entrants sont gérés par le serveur vocal interactif de la SNVB. Un SVI aux fonctions étendues puisqu'il autorise les services les plus pointus, jusqu'aux demandes de prêts. Quant au centre d'appels, installé dans la banlieue de Nancy, ouvert de 8 à 22 heures en semaine et de 9 à 17 h le samedi, et traitant depuis sa mise en oeuvre un nombre croissant de demandes, il a vu ses effectifs s'étoffer : huit et bientôt dix personnes en charge des contacts entrants et quatre autres dédiées à la gestion de la clientèle à distance, autrement dit de ceux qui restent clients de l'établissement bancaire tout en ayant quitté sa zone géographique de couverture physique. Aujourd'hui, c'est une clientèle de 2 300 clients qui est ainsi entretenue "virtuellement" (à raison de 500 nouveaux clients par an).

30 contacts web par jour

Comme l'ensemble des clients de la banque, ces "expatriés" bénéficient de tous les canaux de contacts mis à disposition par la SNVB, y compris le web call center : mail, call back immédiat ou programmé, chat. « Une trentaine de personnes entrent ainsi en contact avec nous quotidiennement. Nous attendons d'avoir formé nos équipes au traitement des contacts par mail pour promouvoir ce service », souligne François Collet. Pour assurer la gestion de la relation client, la SNVB a opté pour les contrats de qualification avec intégration à la clé et le recrutement interne sur la base du volontariat. L'entité est de fait largement promue auprès de l'ensemble des collaborateurs du réseau. Lors des séminaires réunissant les directeurs d'agences, ceux-ci font systématiquement un séjour sur le centre d'appels. Intégration au réseau oblige, les téléconseillers sont strictement soumis à la même grille salariale que l'ensemble des collaborateurs. « Nous encourageons les téléconseillers à ne pas rester plus de cinq ans, pour retourner ensuite dans le réseau. Soyons réalistes, nous ne sommes pas certains de pouvoir proposer suffisamment de perspectives d'évolution à suffisamment de personnes sur le plateau. Notamment pour les plus anciens », souligne François Collet. L'intégration des divers modes de traitement à distance de la clientèle témoigne de l'importance de cette approche pour la SNVB. Ce qui induit la totale adhésion de la direction générale. En revanche, des freins existent du côté du réseau, où persistent quelques inquiétudes : si on gère de plus en plus la clientèle à distance, que vont devenir les agences ? Inquiétudes qui, dans les faits, ne semblent pas fondées, le réseau bancaire étant plutôt en phase d'ouverture ou de transfert d'agences. « Maintenant, je ne sais pas comment se présenteront les choses d'ici trois à cinq ans. Je pense que l'on ne pourra pas garder des spécialistes dans toutes les agences et que l'on jouera toujours plus sur des techniques de contact à distance, comme la vidéo-conférence », conclut le responsable du centre d'appels.

Chiffres clés

En 2000, la SNVB a reçu 83 000 appels sur sa plate-forme téléphonique, enregistré 1 832 consultations sur son serveur vocal, 2 millions de connexions Minitel, traité 3 400 mails et recensé 203 000 consultations de comptes sur son site web, SNVB.fr.