SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Dean Groman (à droite) et son équipe chez Sitel (de gauche à droite) Laurent Volkoff, Isabelle Audoin-Girard et Karine Phillips.

> Depuis 2010, SFR s'est lancé dans une démarche qualité relationnelle dans l'objectif de mettre en place quatre leviers d'amélioration pour simplifier la vie de ses clients: accueillir, considérer, accompagner et fidéliser.

Le programme, baptisé «SFR Touch» , implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. « Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR », indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients. Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.

Sur l'ensemble des projets présentés, SFR en a présélectionné cinq. Les finalistes ont ensuite exposé leurs propositions devant un jury composé de membres de la SFR Touch Academy et de prestataires.

Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. « Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de «prise en charge». Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des «passages de relais» effectués par les conseillers de clientèle entre eux », commente Gwenaëlle Roussel. Le prestataire, déjà très familier de cette problématique chez SFR, a effectué un audit de trois mois durant lequel il a écouté 3 200 appels. Il les a ensuite analysés pour en dégager 130 préconisations et 44 décisions d'amélioration. « Cette démarche, qui favorise le «once and done» et, par conséquent, la satisfaction, la rétention et la fidélisation, doit être mise en place chez SFR et chez l'ensemble de ses prestataires », précise Dean Groman, directeur général de Sitel France.

En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit: « Ce benchmark permet de faire avancer le métier ». Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR. « Dans les centres d'appels, les managers ont besoin de challenges ambitieux pour mobiliser leurs équipes, mais aussi d'occasions de relever des défi s clients importants. Ces trophées sont une façon de les valoriser. C'est aussi l'opportunité de mettre en valeur les fonctions supports qui jouent un rôle majeur dans l'accompagnement du changement », souligne Gwenaëlle Roussel. SFR a déjà annoncé une deuxième édition pour 2012. Le challenge est donc ouvert!