Royaume-Uni : un marché fortement créateur d'emplois

En 1998, le Royaume-Uni comptait plus de 4 100 centres d'appels et 198 000 postes d'agents. Selon un rapport de Datamonitor publié en juillet 1999, il comptera plus de 5 000 plates-formes en 2000 ; la plus grande part de la croissance provenant de sites comptant de 31 à 100 postes. Le marché britannique des centres d'appels est ainsi le plus développé d'Europe, selon Datamonitor.

Leader du marché en Europe

En 2002, il devrait compter 274 000 postes d'agents, enregistrant ainsi une progression de 38 % par rapport à la fin 1998. Comparé aux situations italienne ou espagnole, il s'agit d'un marché relativement mature. Et, si sa croissance est annoncée comme plus faible que celle estimée dans beaucoup d'autres pays européens, sa position de leader en Europe ne devrait pas être remise en question. Le Royaume-Uni compte moins de 30 centres d'appels avec des fonctionnalités Internet. Selon Datamonitor, entre 1998 et 2003, les Web call centers vont augmenter au rythme annuel de 105 %.

Explosion des Web call centers

En 2003, au moins 950 plates-formes seront couplées avec le Web. En matière d'intégration des technologies Internet, le Royaume-Uni arrivait en 1998 en deuxième position européenne (avec une part de 22 %) derrière l'Allemagne (38 %). D'après l'étude, ces deux marchés vont confirmer leur leadership sur le Web call center : en 2003, ils compteront plus de 56 % des centres d'appels Internet en Europe.