Ricoh France s'appuie sur la touche "étoile"

Ricoh France, filiale de la multinationale japonaise spécialisée dans le matériel bureautique et multimédia, a développé en avril dernier un nouvel accueil téléphonique en déployant des serveurs vocaux interactifs (SVI) joignables à partir d'un numéro d'appel unique. Hébergés chez l'opérateur de services Prosodie - qui a également fourni le numéro d'appel Ecofil -, les SVI ont pour objectif de préqualifier les appels et de permettre un routage dynamique vers la bonne compétence afin "d'être facilement joignable et d'apporter une réponse rapide et adaptée à la clientèle", indique-t-on à la filiale française. Auparavant, Ricoh proposait une pléthore de numéros techniques ou à vocation commerciale correspondant aux différentes agences locales du groupe japonais implantées en France. Une organisation jugée peu satisfaisante car difficile à gérer de par le nombre de lignes téléphoniques mises à disposition des clients et connaissant une saturation importante. D'autant que l'appelant n'était pas sûr de tomber sur le bon interlocuteur. La mise en place des SVI devrait donc autoriser une meilleure rationalisation des services et ressources internes de l'entreprise. Celle-ci s'inscrit de plain-pied dans le projet TQM (Total Quality Management) initié en 1997 par la maison mère. Ce dernier consistant à développer une démarche qualité à tous les niveaux de l'entreprise. Notamment en matière de satisfaction client.

Un numéro unique qui a du mal à s'imposer

Alors que le SVI opère généralement en amont d'un centre d'appels afin d'en limiter la charge, Ricoh France y adjoint le routage vers une zone géographique. Celle de l'agence locale dont dépend l'appelant. « L'idée d'un centre d'appels unique n'est pas écartée, mais les structures locales fonctionnent bien aujourd'hui comme cela, note Jean-Marc Fouré, consultant interne TQM de Ricoh France. Le SVI, c'est un peu le call center des pauvres. » Ainsi, une fois l'appel identifié, la qualification intervient par le truchement d'une arborescence à quatre niveaux : les informations commerciales qui représenteraient 4 % des contacts, les informations techniques (65 %), les commandes de consommables (18 %) et les autres demandes dont la mise en relation avec un opérateur (10 %). A quoi s'ajoute le taux d'abandon situé à 3 %. Au mois de juin dernier, la nouvelle infrastructure traitait quelque 1 700 appels quotidiens. Un chiffre qui représenterait seulement 4 % du volume d'appels des clients sur le numéro unique (chiffre global non communiqué). « Mille sept cents appels par jour, c'est un début plus qu'encourageant car, bien entendu, nous avons encore beaucoup de clients qui appellent toujours nos équipes via leur numéro direct », explique Jean-Marc Fouré. Une clientèle dont les réticences pour ce nouveau mode de traitement des contacts implique une suppression par étape des anciens numéros d'appels.

Objectif : 90 % d'appels pris en charge

C'est pourquoi aujourd'hui - et après une période de validation du nouveau service -, les objectifs tendent à sensibiliser le client au numéro unique ainsi qu'à l'amélioration du taux de prise en charge des appels par les différents groupements (les agences locales). Taux fixé à 90 % alors qu'il est estimé à l'heure actuelle à 88 %. Du coup, environ 55 000 étiquettes indiquant les nouveaux numéros (numéro SVI et numéro fax unique) de contacts ont été apposées sur le matériel mis à disposition de la clientèle. En ce qui concerne la prise en charge des appels par la bonne compétence, le fournisseur japonais ne devrait pas connaître trop de difficultés pour atteindre son objectif. Le délestage d'appels assurant, le cas échéant, une répartition du flux entre les régions. Essentiellement pour les demandes d'informations techniques, le service le plus sollicité. « Nous ne souhaitons pas que la mutualisation technique excède les 10 %, explique le consultant interne, nous voulons que les régions soient le plus autonome possible. » Les 10 % devant également permettre de couvrir l'effet réduction du temps de travail.