Retraite-prévoyance : des services aux antipodes

Le cabinet de conseil Eurogroup (groupe Mazars) a mené au cours du second semestre 1999 une étude auprès de 12 institutions de retraite et de prévoyance représentatives du secteur, et ayant mis en place une plate-forme téléphonique dans le but d'améliorer la qualité de leur service à la clientèle, tout en allégeant la charge de travail des services administratifs. Les services approchés sont de petite taille : on constate un effectif moyen de 10 téléconseillers. Avec relativement peu d'écart entre les différentes structures, puisque si deux institutions emploient deux agents et une autre 24, la moitié des entreprises rassemblent sur leur plate-forme entre 8 et 11 collaborateurs. Il est à noter également que, à une exception près, plus les services ont de l'ancienneté, plus leur effectif est important. Premier constat dressé par Eurogroup : si la finalité des plates-formes mises en place au sein de ces institutions est assez homogène, leur périmètre d'activité recouvre des dissemblances. La vocation des call centers, par-delà leur taille et leur longévité, est largement focalisée sur la réception d'appels. Seuls, deux établissements ont intégré l'émission d'appels, dans le cadre d'actions de télémarketing ou de recouvrement. La plupart des institutions ont choisi un numéro spécifique pour leur plate-forme (en majorité un numéro noir : 8 sur 12 reportant en totalité le prix de l'appel sur l'allocataire). Deux institutions sur douze utilisent leur numéro standard. En matière de champ d'action, les choses sont nettement plus partagées : 50 % des services traitent des demandes relatives à la fois à la prévoyance et à la retraite, l'autre moitié ayant limité l'intervention des plates-formes à la prévoyance.

Recours majoritaire au recrutement interne

Concernant la gestion des ressources humaines, Eurogroup note que la majorité des institutions a eu recours, moyennant formation, à des collaborateurs déjà en place dans l'entreprise. Ce qui peut témoigner de précautions sociales, mais aussi d'un souci de la connaissance métier. Les responsables de plates-formes ayant d'ailleurs plutôt opté pour la polyvalence des téléconseillers, avec un pôle d'expertise pour les appels complexes. Seules quatre caisses ont procédé à des recrutements externes. Quant aux horaires d'ouverture, ils demeurent relativement rigides, calqués sur les plages administratives : de 8 h 30 - 9 h à 17 h - 17 h 30. Des aménagements sont néanmoins prévus : une institution prévoyant une ouverture de son service jusqu'à 19 heures et une autre un système de débordement vers un prestataire extérieur durant les plages de fermeture. Même "archaïsme" relatif en matière d'équipement technologique : aucun applicatif métier spécifique, aucun lien CTI (même si des projets son en cours), quatre caisses sur 12 ayant intégré le SVI, et seulement 2 des logiciels de relation client, en l'occurrence Conso+ et Marketing One. Malgré le sous-équipement, le taux de qualité de service (nombre d'appels décrochés) est supérieur à 80 %. Un taux qui, au passage, n'est en rien lié à la taille des structures. Cependant, trois plates-formes affichent un niveau de non traitement supérieur à 20 %, le plus mauvais taux étant de 55 % d'appels pris (service de 8 téléconseillers et de un an et demi d'existence). Ces différents services n'étant sans doute pas soumis à des règles de productivité intenses, ils traitent pour une grande majorité d'entre eux les demandes en temps réel : 10 structures sur 12 répondent à au moins 80 % des demandes au premier contact. Le délai de réponse, en cas de traitement différé étant en général de 48 heures et, pour deux institutions approchées, de plusieurs semaines.

Productivité : extrême diversité.

La moyenne quotidienne des appels traités se situe entre 80 et 100 (pour une durée moyenne de 3 minutes). Deux institutions ont à faire face à plus de 100 appels par jour. Mais ces données ne sont pas véritablement significatives dans l'absolu puisque ce trafic représente un ratio de 67,5 appels par téléconseiller pour l'une de ces deux caisses et de 8,6 pour l'autre. Il est d'ailleurs frappant de constater les différences au niveau de la productivité téléphonique : de 2,5 à 67,5 appels par jour et pat téléconseiller. Il semblerait donc que, sur certains services, les agents soient largement mis à contribution pour traiter des tâches attenantes à l'accueil client, back-office, courrier, administratif. Le volume des appels traités n'a manifestement pas de rapport avec le périmètre des activités propres aux plates-formes (prévoyance et/ou retraite).