Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

« Nous constatons une pénurie au niveau des métiers d'encadrement », remarque Alain Added, président de Phone Global Ingénierie. Groupe spécialisé dans le conseil en recrutement dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et des call centers, Phone Global Ingénierie sélectionne notamment des candidats à ce type de poste. Selon son équipe de recruteurs, cette fonction exige une grande polyvalence, puisqu'elle couvre à la fois des aspects commerciaux et technologiques, ainsi que la gestion des ressources humaines. Le responsable d'un centre d'appels est en charge de la stratégie commerciale (développement des services proposés à la clientèle, assistance à la prospection et à la négociation de nouveaux contrats), de l'administration (reporting), de la gestion financière et de la gestion des ressources humaines (analyse des besoins en formation, motivation des équipes, management des superviseurs et des chefs de groupe). Il doit négocier avec sa direction (et ses clients s'il s'agit d'un centre d'appels outsourcé), les objectifs en termes de qualité de service ainsi que l'embauche de nouveaux téléconseillers s'il estime que c'est nécessaire.

SAVOIR FIDÉLISER

Pour Stéphane Renger, directeur du centre d'appels, des ventes directes grand public et de la division corporate de First Telecom, la première mission du responsable d'un call center est de fidéliser ses équipes. Le faible taux de turn-over de son centre d'appels (10 %) a permis à First Telecom de poursuivre son développement. Il doit également connaître les outils technologiques. « Le responsable d'un centre d'appels effectue les choix technologiques, explique Stéphane Renger. Ses connaissances de l'offre doivent lui permettre de choisir un équipement évolutif. Les technologies évoluent très vite, ce qui implique une remise en question permanente. » « En général, les responsables de centres d'appels occupaient auparavant d'autres fonctions dans leur entreprise, remarque Alain Added. Ils viennent de l'informatique, de la gestion, du management. » Cette fonction peut aussi être une étape dans une stratégie d'évolution. Les perspectives sont multiples et dépendent de l'entreprise dans laquelle le plateau est intégré. Outre la possibilité de devenir responsable de plusieurs centres, des postes de responsable du développement ou de la stratégie sont envisageables.

ÊTRE À L'ÉCOUTE DE SON ÉQUIPE

Lors de recrutements, les qualités que l'équipe de Phone Global Ingénierie essaie de déceler chez les candidats, sont la capacité d'écoute et de management d'une équipe, la diplomatie, la disponibilité ainsi que le sens commercial. Pour Micheline Maximin, consultante indépendante en création de plates-formes et audit, le directeur d'un centre d'appels se doit d'être très proche de ses équipes. « En contact avec les clients, les téléconseillers rapportent l'information, explique-t-elle. Ils constituent un baromètre de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients. Il ne faut donc surtout pas instaurer de rapports trop hiérarchiques. De plus, le responsable doit veiller à la qualité de la formation initiale et permanente. Je considère qu'il est essentiel qu'il ait connu le terrain, qu'il soit au fait des outils et qu'il fasse preuve d'autonomie dans ses décisions. » Concernant les diplômes, l'équipe de Phone Global Ingénierie privilégie les profils commerciaux (Ecole supérieure de commerce) ou les formations en GRH, en gestion (Bac + 3/5), sans exclure les BTS Action commerciale avec expérience terrain. D'après les offres d'emploi, les salaires varient dans une fourchette de 200 à 250 000 F pour commencer, et croissent jusqu'à 350 000 F, avec une prime sur objectif pouvant aller jusqu'à 50 000 F.