Remedy : du help-desk au CRM

La stratégie de Remedy est claire : accélérer le mouvement de ses clients vers le e-business. Cet éditeur californien a débuté sur le marché du help-desk (1) où il a acquis une position prépondérante. Aujourd'hui, Remedy voudrait élargir sa cible aux applications d'infrastructure e-business et au customer relationship management (CRM). Avec ses produits logiciels, l'éditeur veut connecter entre eux les employés, leurs employeurs et leurs clients et fournisseurs. Dans le e-business, Remedy inclut le help-desk, la gestion des changements et le "e-procurement" (achats de fournitures électroniques). Les solutions CRM visent les services consommateurs, la qualité, le marketing et les ventes. « Il existe aujourd'hui une convergence nette entre les technologies de l'information et le service aux clients. Le commerce a changé, les moyens de contact entre l'entreprise et ses clients se sont multipliés », estime Joseph Davis, vice-président CRM. Remedy compte sur ses outils logiciels mais aussi sur sa méthode de déploiement rapide pour faire la différence avec ses concurrents. Remedy s'est focalisé sur les entreprises "moyennes" selon les critères américains (2). Très présente sur le marché bancaire et celui des opérateurs de télécommunications, la société californienne va investir cette année dans les programmes de collaboration avec ses partenaires, revendeurs ou intégrateurs. Elle compte aussi beaucoup sur sa base installée en programmes de help-desk pour gagner des parts de marché dans les applications CRM. « Plus de 70 % de nos clients CRM viennent de notre base installée », indique Jacques Sebag, vice-président Europe, Moyen-Orient et Afrique. En ce qui concerne le CRM, Remedy s'appuie sur trois gammes de produits. Le moteur de workflow (3) Action Request System qui possède une version web, fonctionne en modes client/serveur, HTML et Java. Le moteur d'approbation permet, lui, d'effectuer les achats de l'entreprise en automatisant les prises de décision des différents niveaux hiérarchiques. L'Enterprise Integration Engine (EIE) sert à s'interfacer avec les ERP (4). Remedy propose ainsi deux interfaces pré-packagées avec les progiciels de SAP et Oracle, et une boîte à outils logicielle pour les autres éditeurs.

DES SUITES APPLICATIVES

En ce qui concerne les solutions d'infrastructure e-business, la suite applicative de Remedy est composée de six modules. Le help-desk, le Service Level Agreement (SLA), qui détermine les niveaux de service au sein d'une organisation, l'Asset Management, ou gestion des immobilisations financières et gestion de parc informatique, le Change Management, qui permet aux managers de prendre les décisions au sujet des changements demandés par les utilisateurs, le Set Up@Work, pour gérer les nouveaux collaborateurs ou les migrations internes et enfin le Purchase@Work, pour les demandes d'achats en interne. La suite applicative e-CRM est, elle, composée de quatre modules : le Customer Support, le Quality Management, le Lead Management (gestion des campagnes marketing) et le module SFA (Sales Force Automation ou gestion automatisée des forces de vente). Toutes ces applications vont être adaptées en français, en commençant par le help-desk dans les deux mois à venir. Selon Jacques Sebag, « Remedy veut être présent là où on peut être leader. Notre objectif en Europe, cette année, est de réaliser environ un milliard de francs de chiffre d'affaires. » (1) D'après une étude d'Input citée par Remedy, le marché européen du help-desk a représenté 1,5 milliard de dollars en 1998 (10 MdF) et devrait peser 4,8 milliards de dollars (31 MdF) en 2003. (2) Mid tier enterprises ou entreprises moyennes. Selon Aberdeen Group, le marché du CRM qui concerne cette cible a représenté 2,7 milliards de dollars (17,5 MdF) en 1999. Remedy détiendrait 6 % de ce marché. (3) Le workflow est une assistance au travail partagé. Les applications de workflow font circuler au sein des entreprises les informations entre les personnes selon des processus de travail prédéfinis. (Source : Glossaire terminologique du CRM). (4) Enterprise Ressource Planning, progiciels de ressource intégrés pour le back-office.

Remedy en chiffres

Remedy Corporation est un éditeur américain de logiciels de help-desk et de CRM. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 228,4 millions de dollars en 1999 (1,485 milliard de francs), en progression de 45 % par rapport à l'année précédente. Remedy emploie 900 personnes dans le monde dont 150 en Europe et une quinzaine en France. La société équipe 8 400 sites, soit deux millions d'utilisateurs dans 62 pays. Remedy est présent en France depuis 1996 et annonce un chiffre d'affaires (ventes de licences logicielles uniquement, hors frais d'intégration et marge des revendeurs) de 60 MF. La totalité des ventes se fait de manière indirecte à travers des revendeurs (VARs) comme Apogée Communications, Arche, Softlab et des intégrateurs comme Atos, C2S, IBM Global Services, etc. Remedy a un programme de formation et de certification des revendeurs. L'axe CRM devrait être développé à partir du second semestre 2000.