Relation client on line : encore un effort

Quelle que soit la nature des sites testés par Cocedal, la volonté de favoriser les échanges avec les visiteurs apparaît manifeste : 83 %, tout comme en 2001, mettent en avant une possibilité de contact depuis leur page d'accueil. Avec une tendance à une nouvelle réorganisation des points de contact, au détriment de la boîte à lettres unique. Autre tendance : l'augmentation des accusés de réception automatiques, qui passent de 20 % en 2001 à 37 % en 2002. Si, en 2001, seulement un mail mystère sur deux recevait une réponse, ce taux passe à 67 % en 2002. Mieux, près d'un message sur deux (45 %) est désormais traité sous 24 heures (avec pour secteurs en pointe la Distribution spécialisée, les E-commerçants et l'Informatique), contre 34 % précédemment. Mais ces progrès évidents ne doivent pas cacher les fortes disparités existant encore entre les secteurs. Aux 80 % de taux de réponse globale observés dans les secteurs de l'Assurance et de la Distribution spécialisée, ou aux plus de 75 % caractérisant l'Automobile, la Mode-Beauté et la VAD, s'opposent les 54 % du secteur Loisirs/Culture/Divertissement ou les 56 % des secteurs Tourisme/ Transport et Information/Médias. Les cinq scénarios utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %) ; les secteurs les moins impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas, Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second. Les problèmes techniques ont obtenu 63 %, l'information commerciale en anglais 62 % et les demandes de stage 55 %. Si des progrès quantitatifs ont été ainsi observés, des failles existent encore au niveau qualitatif. Et notamment dans le traitement des réclamations (54 % de taux de réponse complète contre 68 % pour l'information commerciale), trop souvent hâtif et incomplet, selon l'institut. Enfin, si les codes de communication spécifiques au mail se stabilisent, le style des réponses est nettement plus chaleureux. Et les progrès à effectuer portent maintenant sur la pertinence et la personnalisation de la réponse à travers la reformulation de la question posée.

Méthodologie

190 sites testés, dont 65 % de sites marchands, appartenant à 15 secteurs d'activité. Cinq e-mails mystères ont été envoyés par Cocedal Conseil à chaque site, selon 5 scénarios différents, au cours du dernier trimestre 2002.