Randstad crée son réseau téléservices

«Ce n'est pas en plaquant des CDI sur la tête des téléconseillers que les entreprises les fidéliseront. » Franck Teboul, directeur de la division tertiaire high tech de Randstad Intérim, se veut on ne peut plus clair : les salariés des centres d'appels n'auraient finalement pas tant besoin de sécurité contractuelle. Les employeurs non plus. Les call centers sont par excellence des théâtres de flexibilité. Alors, vive l'intérim. Pour les sociétés de travail temporaire, auxquelles les entreprises exploitant des call centers ont largement recours, les métiers du télémarketing et du service client constituent un marché à part entière. Si les sociétés d'intérim facturent avec une marge de 10 à 20 % par rapport au coût salarial usuel, leur horizon pourrait se développer par le seul fait que la prime de fin de contrat versée au compte du CDD doit passer incessamment en France de 6 à 10 %. L'opportunité n'a pas échappé à Randstad Intérim, troisième acteur mondial et européen du marché, et en cinquième position en France (2 milliards de francs de chiffre d'affaires, 110 agences), derrière les grandes enseignes comme Adecco, Manpower et Védior Bis qui regroupent à elles trois plus de 75 % du marché global de l'intérim. D'où la naissance de Randstad Téléservices, le réseau que vient d'initier la société en France. Un réseau et une marque dédiés en grande partie à l'activité des centres d'appels.

Après Paris, les grandes métropoles

Une première agence existe à Paris dans le VIIIe arrondissement (cinq consultants pour deux cents intérimaires). Une autre s'est ouverte à Lyon en janvier dernier, une encore devait s'ouvrir à Bordeaux courant mars. Viendront ensuite Nantes (mai-juin prochains), Marseille et Lille. Aujourd'hui, Ransdtad Intérim ferait travailler quelque cinq cents intérimaires chaque jour. Si Randstad ne subit pas la pression de la course à la part de marché, la société n'en bénéficie pas moins de la puissance financière de sa maison mère, et de son expérience en la matière. Comme le souligne Sandrine Berthommé, chef de produit au sein de la division tertiaire high tech, « nous sommes leaders sur le marché des téléservices en Europe du Nord ». Ranstad Téléservices vise les 5 à 10 % sur le marché de l'intérim pour centres d'appels sur les grandes métropoles hors Paris. Fin 2001, il est prévu au sein de l'entreprise que les téléservices représentent 40 % de toute l'activité services, qui représente elle-même 30 % du CA de Randstad Intérim. Quant à la cible d'entreprises spécifiquement visée par ce nouveau réseau, elle se répartit à moitié-moitié entre outsourcers et employeurs de centres internalisés. Un partage calculé, reflet d'une volonté de conciliation d'objectifs qualitatifs et de volume de chiffre d'affaires. En tout cas, affirme-t-on chez Randstad, la part des sociétés de télémarketing ne dépassera jamais 50 %.