Que fait Arvato Media Services France avec TPS ?

Pas facile d'être téléconseiller de nos jours. Après la reprise du service clients de TPS par Arvato Media Services France (AMSF) en juillet dernier (voir Centres d'Appels n° 38, p. 12), les agents naviguent en eaux troubles. « On ne voit personne, confie Louis Turenne, un téléconseiller, transfuge de TPS. C'est la débandade, il n'y a pas d'organisation. » Des inquiétudes que feint d'ignorer l'outsourcer. « Cela ne reflète pas la réalité », résume Frédéric Fournier, responsable du département ressources humaines chez AMSF. L'un des rares responsables à être présents sur le site de Malakoff. « Nous tenons à assurer une transition correcte pour les salariés. Nous prenons le temps d'analyser en profondeur », poursuit-il, sans entrer dans les détails concernant l'organisation, le management ou encore les chiffres de production. Bref, une "réalité" qui a du mal à se "refléter". L'outsour- cer s'estimant en ordre de marche. « TPS nous a demandé de remonter le taux de qualité à 80 %. Depuis la mi-septembre, nous sommes parfaitement dans les clous », indique Philippe Clogenson, directeur du développement d'Arvato Services. Du côté du donneur d'ordres, le « recul n'est pas assez suffisant » pour se prononcer sur la prestation d'AMSF.

Une installation en région parisienne voulue depuis des mois

« Je suis peut-être parano, mais j'ai l'impression qu'ils le font exprès. Ils jouent sur la démotivation pour épurer », s'indigne le téléconseiller. En trois mois, sur un effectif de départ de 300 personnes, 26 agents auraient quitté les plates-formes, dont la majorité en démissionnant. « Notre turn-over est moins important que celui de TPS à son époque », rétorque le responsable RH. Toutefois, les tentatives pour revenir sur les engagements négociés lors de la cession d'activité vont bon train. Notamment sur la promesse de ne pas modifier les contrats de travail. En octobre dernier, les conseillers de fidélisation ont même engagé un arrêt de travail d'une demi-journée pour une remise en question des primes sur appels sortants. C'est-à-dire du rattrapage clients. L'outsourcer en venant petit à petit à réduire le nombre d'appels en émission dévolus à chaque collaborateur. Une ambiance des plus troublées donc. « C'est un véritable brûlot social. A la place de Bertelsmann, je n'y serai jamais allé », confie un concurrent de la place parisienne. Oui, mais voilà, la reprise du centre de relation clients de TPS constitue pour l'outsourcer un véritable point d'ancrage en région parisienne. Depuis des mois, voire des années, il cherche à se doter d'une "vitrine". « Ce que racontent les autres ne me concerne pas », répond le directeur du développement. Et ce que racontent les salariés ?