Quatre micro-casques passés au crible

En permettant au téléacteur de prendre des notes ou de travailler sur un ordinateur pendant un entretien téléphonique, le micro-casque devient un élément essentiel de l'automatisation des méthodes de travail d'un centre d'appels. « La demande principale des utilisateurs est de pouvoir travailler les mains libres. Ensuite viennent le confort et des éléments plus subjectifs », explique Alain Trochoux, directeur général du fabricant Plantronics France. Utiliser un micro-casque diminue la raideur musculaire et offre de la liberté au téléacteur, lui permettant ainsi d'oublier le combiné et de se concentrer sur la conversation téléphonique. Si un casque binaural - deux oreillettes - permet à l'utilisateur une meilleure isolation dans un environnement bruyant, un casque monaural - une seule oreillette - lui laisse la possibilité de converser avec son entourage entre ou durant les appels téléphoniques. Le choix d'un serre-tête ou d'un anneau contour d'oreille dépend de la durée quotidienne d'utilisation. Pour un usage intensif durant la journée, le serre-tête offre un confort accru, alors que le contour d'oreille convient bien à une utilisation plus ponctuelle. Il peut être enlevé plus facilement et sa discrétion s'adapte bien à la fonction d'hôtesse standardiste, par exemple. Cependant, le contour d'oreille, étant plaqué sur le pavillon, ne filtre pas les bruits ambiants et doit donc s'utiliser dans un milieu plutôt calme.

Importance de la robustesse

En environnement peu bruyant, le micro omnidirectionnel s'avère bien adapté. A l'inverse, dans un environnement très bruyant les micro directionnels ou différentiels permettent de capter plus facilement la parole du téléconseiller tout en annihilant les bruits extérieurs. « Le micro-casque offre plus de points de faiblesse qu'un combiné, c'est pourquoi sa robustesse est un élément important », indique Pierre Guérin, ingénieur commercial du fabricant Lem. Ainsi, la perche micro doit être la moins mobile possible, le diamètre des fils doit être assez gros pour permettre des micro-soudures. En ce qui concerne les oreillettes, le nettoyage des supports en simili-cuir est assez simple, alors que le support mousse ne se nettoie pas, durcit et pose un problème d'échauffement de l'oreille. L'extension du marché des micro-casques demeure surtout tributaire de celle des centres d'appels et de la téléphonie. « Le marché est croissant car même de petites entreprises veulent introduire de petits centres d'appels ou des services après-vente pouvant compter deux ou trois personnes », remarque Jean-François Flaud, directeur d'ABL Europe, distributeur de micro-casques.

Vers des terminaux sans fils

Elimination plus importante des bruits ambiants et recherche d'accessoires pouvant améliorer le confort et la productivité des téléacteurs constituent les enjeux d'un marché qui peut s'étendre vers des métiers moins spécifiquement liés à une activité de centre d'appels. « Techniquement, une évolution se produit vers les technologies sans fils. Beaucoup de sociétés mettent en place des systèmes de PABX avec des terminaux sans fils, ce qui permet de se déplacer en toute liberté à l'intérieur de l'entreprise », remarque Alain Trochoux. Cette évolution devrait donc permettre aux fabricants de micro-casques de s'orienter vers des domaines plus éloignés des centres d'appels, comme l'informatique, les services commerciaux traditionnels ou les kits mains libres pour l'automobile.