Qualité : les premiers signes d'embellie ?

LA PLACE ET LE RÔLE DU MANAGEMENT

Le rôle du centre de contacts dans l'organisation des entreprises semble prendre une place croissante. Les plateaux sont de moins en moins perçus comme des départements de coût. L'étude montre aussi des perspectives intéressantes en matière de management dans les centres de contacts, même si les taux de turn-over et d'absentéisme tirent les services clients vers le bas. Même constat sur le marché de l'off-shore, où la main-d'œuvre de bonne qualité est moins présente et où les centres sont davantage concentrés.

LES MODÈLES D'ORGANISATION

Comme le marché des centres de contacts mûrit et se développe à travers le monde, les entreprises adoptent de plus en plus un modèle d'organisation qui combine à la fois le mode internalisé et externalisé. Les modèles d'externalisation, d'insourcing et de cosourcing sont en forte hausse. En outre, les entreprises disposant de nombreux sites de par le monde adoptent une stratégie qui consiste à voir les centres à la fois comme des unités indépendantes et comme une entité globale en tenant compte des coûts et de la performance générée.

PROCESS DE MANAGEMENT

Une tendance forte se dégage quant aux efforts fournis sur les process afin d'améliorer la productivité et le retour d'expérience client. En outre, en raison du volume d'appels croissant, l'accent est mis sur des services automatisés et de self-service. Bien que l'automatisation aide le client, les liens entre le centre de contacts et l'organisation restent perfectibles avec, notamment, trop peu d'utilisation des SLA (Service Level Agreement) pour contrôler le déroulement des opérations entre les interfaces, pourtant nécessaire pour accroître le taux de résolution du premier appel.

LE SELF-SERVICE

Développer le self-service est une priorité pour les centres d'appels. Le SVI est une solution rapide et bon marché pour offrir un premier niveau de service clients. La technologie de la reconnaissance de la parole est au point. Près de la moitié des centres l'utilisent ou comptent l'utiliser pour proposer une interaction avec le client plus sophistiquée.

PERFORMANCE ET PRODUCTIVITÉ

Le culte de la performance est toujours le leitmotiv des centres de contacts, même si les résultats restent inférieurs aux espérances. En effet, dans l'ensemble, la productivité des centres ne s'est pas améliorée. L'adoption et l'exécution des outils et des processus d'optimisation de main-d'œuvre pourraient inverser cette tendance. Cependant, les centres affichent des performances commerciales insuffisantes ne leur permettant pas de devenir stratégiquement indépendants.

L'ARCHITECTURE INTÉGRÉE EN VOGUE

La transition vers une architecture IP fait son chemin et, avec la maturité et la stabilité de la technologie, l'infrastructure convergée devient incontournable. En déployant l'IP, les centres seront davantage exposés aux architectures intégrées, exigeantes en termes de processus et de structure. Cependant, les vrais avantages des architectures intégrées seront acquis quand l'information et les systèmes d'information seront étroitement liés.

L'EXPÉRIENCE CLIENT

Tous les centres ont désormais pris en compte l'enjeu de la satisfaction client dans leur stratégie. Dans le même temps, certains centres prennent des initiatives pour améliorer l'expérience client : personnalisation de services, développement de numéros d'identification, etc.

Méthodologie

Le nombre de pays concernés par l'étude est passé de 26 à 36 ; celui des centres de contacts à 363, contre 166 l'an dernier. 44 % des centres sont issus de l'Europe (Grande-Bretagne y compris), 24 % d'Afrique et du Moyen-Orient, 21 % d'Asie-Pacifique et 11 % d'Amérique du Nord. Quant aux secteurs d'activité représentés, la Finance arrive en tête (29 %), les FAI/Télécom, la Technologie et le Voyage sont au même niveau (11 %).